Unsere Reise mit der Aida Prima nach Norwegen – Teil 3: unsere Erfahrung mit der ‚Software‘

Dies ist der letzte Beitrag über unsere wunderschöne Reise mit der Aida Prima nach Norwegen. Über die eher missglückte Anreise habe ich hier berichtet, der eher schwierige Direktbuchungsprozess ist hier umschrieben, über das Schiff (die Hardware) habe ich hier berichtet.

Nun soll es also um die Software gehen, womit ich einfach gesagt alles sammle, was sich um Mitarbeitende, Prozesse, Führung oder Kundenorientierung dreht.

Nach meinen Erfahrungen bei der Buchung war mein Optimismus übersichtlich: unsere Mails (versandt ab 4 Wochen vor der Reise) blieben bis heute (4 Wochen nach der Reise) unbeantwortet und die einzige Mitarbeiterin, welche ich nach vielen Versuchen und mehreren Stunden in der Warteschleife telefonisch erreichen konnte, war zwar sehr freundlich, konnte aber nicht helfen.

Nun, wir wurden positiv überrascht: der Check In hochprofessionell, ein klar strukturierter Prozess, keine Wartezeit. Die (digitale) Sicherheitseinweisung einfach, der ‚Rettungswestentest‘ sauber aufgeteilt und darum ohne Zeitverlust. Das Gepäck zeitnah vor der Kabine deponiert. Auch der Check Out ganz zum Schluss wieder sehr gut organisiert und ohne jegliche Wartezeit.

Regelmässige Leser wissen, dass ich die Masketragdisziplin von Mitarbeitenden quasi zum Indikator für gute Führung erkoren habe. Diesbezüglich grosses Kompliment: alle Mitarbeitenden trugen die vorgeschriebene FFP2 Maske stets vorbildlich.

Nun, leider war nicht alles perfekt: Die Buffetrestaurants teilweise arg überfüllt. Da benutzte Tische erst ‚freigegeben‘ werden mussten, wäre etwas mehr Kapazität zum Abräumen und Desinfizieren wünschenswert gewesen und hätte Wartezeiten reduziert. Bei den Bedienrestaurants war mir als Aida-Einsteiger nicht klar, welches wann zu reservieren ist. Und die im French Kiss (sorry, dass ich mich hingesetzt habe, aber warum wird aufgedeckt für Gäste, die nicht kommen dürfen?) eher barsch vorgetragene Regel dass ‚alle Bedienrestaurants‘ am Abend zu reservieren seien, erwies sich dann bereits wenige Meter später beim Brauhaus als falsch. Insgesamt das Essen aber gut (und reichlich), im Steak House und Rossini sogar sehr gut.

Wartezeiten an den Bars je nach Tageszeit unterschiedlich, am Abend teilweise am obstersten Ende des Akzeptablen, Wartezeit an der Reception teilweise lange. Und ja, sorry, dass wir als Einsteiger nicht wussten, dass sich der Code für das Boardportal in der Buchungsbestätigung fand. Aber man hätte es uns auch höflich sagen können.

Ausflugserfahrungen wechselhaft. Einmal ganz toll mit sehr kompetenter und engagierter Reiseleiterin (allerdings nach halbstündiger Wartezeit im Dunkelraum vor dem Starbucks und endloser Anstehzeit für ein mittelprächtiges Mittagessen). Einmal von einer Französin ohne vertiefte Kenntnisse in gebrochenem Englisch vorgelesen. Einmal nicht über Aida gebucht und echt Klasse. Einmal gesundheitsbedingt abgesagt (nach ‚Stornierungsschluss‘, so ein Beinbruch lässt sich leider nur schwer terminieren) und dann einen leicht vorwurfsvollen Wake Up Call wegen nicht-Erscheinen erhalten.

Tiefpunkt in Bezug auf Kundenerfahrung war leider ‚Lüftungsgate’. Unsere Lüftung ging ab Tag 1 nicht, egal in Bezug auf die Kabine (wir schlafen eh mit offenem Fenster), wenig prickelnd in Bezug auf das nicht mehr trocken zu kriegende Bad, total uncool nach dem Beinbruch. Nun am Sonntag, Dienstag und Donnerstag bemühten sich bis zu drei Techniker und zogen stets mit der frohen (aber leider falschen) Botschaft ab, die Lüftung würde nun laufen. Am Freitag (ich hatte aufgegeben) verlangte ich vorsorglich für allfällige Versicherungszwecke im Falle eines Sturzes eine Bestätigung der nicht-Funktionalität. Und erhielt (und echt, ich konnte es kaum fassen): Eine Bestätigung der einwandfreien Funktionsweise. Nun, ich zitierte die unterzeichnende Person auf die Kabine und wir stellten gemeinsam fest: die Lüftung funktionierte nicht. Was sich tatsächlich nach einem weiteren Besuch der Techniker änderte. Änderte aber nichts daran, dass ich mir irgendwo zwischen nicht Ernst genommen und verarscht vorkam.

Nun, nach der finalen Behebung des Lüftungsproblems erhielt ich das Formular ‚Anmeldung zur Gästemeldung‘ ausgehändigt, welches ich umgehend handschriftlich ausfüllte und einreichte. Es wurde mir dann noch geraten, dieses Formular zu fotografieren und via mail zu schicken (könnte man auch verstehen als ‚negative Rückmeldungen schmeissen wir eh weg‘). Was ich auch tat und nun seit genau 30 Tagen auf irgendeine Reaktion von Aida warte.

Ganz offenbar macht die Aida ganz vieles richtig, davon zeugen die extrem vielen positiven Kommentare auf Facebook, die vielen geposteten Erinnerungen, die Menschen, welche sich als richtige Fans outen. Und ja, auch wir haben ganz viele positive Erinnerungen und auch bei uns hat ‚Sail away’ die Aida irgendwie positiv emotional verankert. Und klar: Norwegen ist eine Reise wert und auch jederzeit wieder. Unsere Erfahrung mit der Aida war aber leider gesamthaft nicht sehr positiv. Mich verärgert vor allem, dass Aida offenbar null Interesse an Rückmeldungen von Gästen hat oder zum zumindest null Interesse zeigt.

Darum im Gesamturteil für die Software knapp genügende 6 von 10 Punkten. Noch einmal: dies bezieht sich nicht auf einzelne Mitarbeitende, welche wir grösstenteils als äusserst engagiert erlebt haben. Aber Personalmangel oder ungenügend geschulte Mitarbeitende sind letzten Endes ein bewusster Management-Entscheid mit entsprechendem Einfluss auf die Gästeerfahrung.

Darum aktuell höchst unsicher, ob es für uns ‚auf Aidasehen‘ heisst.