Am letzten Wochenende waren wir in Paris – um Freunde aus Sydney zu treffen, welche gerade in England leben. Dieser Einstiegssatz dient einzig der Unterstützung meiner Positionierung als internationaler Jetsetter :-).

Aber von vorne: Als ich das letzte Mal in Paris war, bin ich noch mit der Swissair dorthin geflogen. Das ist also sicher länger als 20 Jahre her, denn so lange liegt das uns traumatisierende Grounding bereits zurück. Ok, ich war 2005 oder so auch nochmals ganz kurz dort, weil ich mit dem Mann vom schicken Möbelladen kurz an ein Fussballspiel fuhr. Aber erstens zählt nicht so richtig und zweitens wären Abschweifer zu diesem Ausflug sogar für mich zu lange. Aber jetzt mal ein Bild:

Nun, dieses Mal fuhren wir mit dem Zug. Der Anschluss von Baden nach Basel wie auch der TGV nach Paris auf die Minute pünktlich und sehr komfortabel, der TGV auch in der ersten Klasse bis auf den letzten Platz gefüllt. Ankunft in Paris Gare de Lyon und dann direkt zur U-Bahn. Dachten wir. Weil wir London kennen und dort kann man seit gefühlt 10 Jahren einfach seine Kreditkarte (davor die O2-Card) an das Lesegerät halten und am Abend rechnet es zum besten kumulierten Tarif alle Fahrten ab.

Nun, in Paris steht man für runde 15 Minuten an einem Schalter oder Ticketautomaten an (beides getestet, weil wir unser falsche-Reihe-Risiko klug diversifizierten) und kauft sich dann ein Ticket aus Papier (!). Auf diesem hat man dann von Hand (!) seinen Namen und das Gültigkeitsdatum einzutragen. Und weil wir ja keinen Kugelschreiber mithatten, durfte ich also in bestem Schulfranzösisch eine mir nicht bekannte Person mit «est-ce que vous avez un stylo à bille … pour … hä … vous savez pourquoi…» ansprechen. Also so aus Kundensicht zusammengefasst: Anstatt die schöne Stadt schon zu erkunden, stehe ich 15 Minuten tageslichtbefreit an und muss mich dann noch mit fehlenden Sprachkenntnissen blamieren. Clou an diesem Magnetstreifen-durchzogenen Ticket war dann, dass es bereits am zweiten Tag nicht mehr richtig funktionierte. Was dazu führte, dass wir (sofern Personal vorhanden) uns wiederum umständlich erklären oder (wenn kein Personal vorhanden) einen weiteren Schein kaufen mussten.

Im sehr zentral gelegenen Hotel angekommen, wurden wir aufgefordert, uns für das Check in zu setzen. Und ich wusste auch bald warum: Der Check-in meiner mit allen Daten hinterlegten digitalen Buchung dauerte runde 10 Minuten, der Mann an der Rezeption schaute dabei abwechselnd auf unterschiedliche Zettel und machte sich dazu Handnotizen und ich glaube, er murmelte noch unverständliche Wörter vor sich hin. Egal, das Zimmer ruhig und frisch renoviert, mit (sehr wichtig) Wasserfalldusche.

Nun, wir verbrachten die zwei Tage so, wie man zwei solche Tage verbringt: Shopping (die Galerie Lafayettes ist ja schon beeindruckend) mit einer Tour im Hop-on-Hop-off-Bus, mit dem Besuch einer wirklich sehr geilen Boulangerie sowie mit ausgiebigen Gastronomie-Tests. Dort haben wir erlebt: wirklich extrem spektakulär-guten Cappucino, wirklich tolles Essen und sehr guten Wein. Aber auch 25 Minuten Zeit für einen Apéro vor dem Essen und in diesen 25 Minuten wurden wir genau unsere Bestellung los, trotz wiederholter Nachfrage wurde sie nicht geliefert. Oder in einer Bar neben dem Eiffelturm (ja, ok, Touristen-Falle) extreme lange Wartezeiten im Take Away und Stühle, welche beim Herumschieben einen fast unerträglichen Lärm machten (Gummipropfen an den Füssen (der Stühle) könnten das Problem entschärfen). Und wiederholt: die ewige Suche nach Münz für den Besuch einer Restauranttoilette.

Fazit: Paris ist und bleibt eine wunderschöne, sehr sehenswerte Stadt. Die Reise kurz, komfortabel und pünktlich; die Stadt mit hoher Dichte an Sehenswürdigkeiten auf engstem Raum; einer grossen Auswahl an bezahlbaren, gut gelegenen Hotels; einer schönen Auswahl an guten Restaurants mit gepflegten Speis- und Trankkarten. Die diversen Unzulänglichkeiten taten dem Gesamtspass der Reise keinen Abbruch, da sie durchaus auch zum Amüsement beitrugen. Aber so in Bezug auf #Customerexperience und #Digitalisierung scheint Paris ein wenig im Schweizer Tourismus der 1990-Jahre stehengeblieben zu sein.

Next stop: Coiffina Brugg – Teil 2

Mit Kaffee ist es ja so eine Sache. Es gibt die Koffein-Zuführer, welche sich Nescafé im Sinne der sofortigen Trinkbarkeit in nur lauwarmem Wasser auflösen (das sind auch die, welche frühmorgens ein ungekühltes M-Budget Redbull-Imitat laut schlürfen) und andere, welche die Zubereitung mit einer Bialetti Moka Maschine (die Firma soll übrigens kurz vor dem Konkurs stehen) richtiggehend zelebrieren. Einige schwören auf «frisch gemahlen, nicht gekapselt» (finde ich übrigens einen saublöden Slogan und die Werbung mit dem heiligen Roger kein bisschen besser), andere schwören auf Kapseln von Nespresso oder deren (billigeren, ökologischeren, schöneren, exklusiveren – you choose) Derivate.

Beim Ausserhaus-Konsum kamen mir mit Wohnort sehr nahe am Bahnhof Baden bis vor Kurzem vier Varianten in den Sinn:

Zu Hause gekochter Kaffee vermischt mit der zu Hause vorrätigen Milch im nachhaltigen Mehrwegbecher. Braucht Vorräte, etwas Zeit und schmeckt dann halt genau gleich gut oder schlecht wie der der Kaffee zu Hause.

Der von jeder Bäckerei und mittlerweile fast jedem Laden angebotene «Coffee to go», wobei ich mich dort immer frage, warum ich für einen Knopfdruck mit ungewissem bis maximal befriedigendem Resultat den dann doch horrenden Aufpreis bezahlen soll. 

Der sehr statusorientierte (und teure, aber mir durchaus schmeckende) Klassiker von Starbucks. Dieser birgt immer das Risiko des Falsch-Aussprechens der hippsten Kreation (was dann ein müdes Lächeln der Barista nach sich zieht), dafür auch die Chance auf einen total falsch-lustig geschriebenen Vornamen auf dem Becher. Im Ausland gehe ich total gerne zu Starbucks, man weiss, was man kriegt und die Chance, dass man jemanden kennt, vor dem man den Besuch bei Starbucks irgendwie rechtfertigen müsste, ist verschwindend klein.

Und dann hat Aldi (Lidl glaub sogar auch) einen Cappuccino-Automaten, der ein koffeinhaltiges, nicht mal so grausam schlechtes Heissgetränk in ausreichender Menge für CHF 1 (in Worten: einen Franken) ausspuckt. Kostenmässig also in etwa auf Höhe der Heimproduktion. Hygienischer Zustand der Maschine: unbekannt.

Ja, und seit ein paar Monaten gibt es am Bahnhof Baden die Variante Nummer 5 quasi als Untermieter des Hofladens Rüedu noch «Caffe Uno». Zentralst (gibt es das Wort?) gelegen am Gleis 1. Gegründet und geführt Nicolas Vuille, einem ehemaligen Banker, der jetzt lieber Kaffee macht. Der Kaffee an sich hervorragend, mit CHF 6.2 für einen Cappuccino Forte (das wäre ein double shot mit aufgeschäumter Milch– und sorry, drunter geht ja eh nichts) preislich in der Starbucks-Region (er führt aber quasi als Einsteigermodell auch einen Espresso für faire CHF 3.20), aber irgendwie rein aufgrund des Bechers weniger pompös und wichtigtuerisch, dafür etwas bescheidener und geschmacklich besser. Und irgendwie auch regionaler als der Kaffeehändler aus Seattle (Kaffee von der Mikrorösterei Röstlabor in Zürich, eine halbe-halbe Mischung aus Robuste und Arabica, falls es jemand genau wissen will; Milch von der Molkerei Neff in Wald und die Hafermilch von Gutsch; und jetzt soll bitte niemand fragen, ob auch eine Mandel-Soja-Baumnuss-Cuvée-Milchvariante möglich wäre, sonst endet dieser Satz nie mehr). Der Nachhaltigkeit wird mit Biomasse-beschichteten Recycling-Bechern Rechnung getragen, wer Zeit und Lust hat, kriegt aber auch eine richtige Tasse aus Porzellan. Aber eben, um den Kaffee geht es ja nur zum Teil.

Es geht bei mir ja eigentlich immer mehr um die #CustomerExperience. Bei meinem zweiten Besuch sprach Nicolas mich darauf an, dass wir auf LinkedIn befreundet seien (ich konnte mich schwach erinnern über die Eröffnung gelesen und ihm dann eine Anfrage geschickt zu haben, seit geistiges CRM scheint wacher zu sein als meins). Ab dem dritten Besuch kannte er meine Getränkewahl bereits, wenn ich den Laden betrat. Und wenn er grad keine Kunden hat, dann akquiriert er neue, primär indem er Kaffeetrinker mit Bechern von Mitbewerbern freundlich und unaufdringlich aber überzeugt seine Produkte vorstellt.

Leider reicht es mir nicht grad täglich für einen Besuch, was primär daran liegt, dass ich die Strecke ab Höhe Migros meistens rennend zurücklege. Aber wenn es mir reicht, dann habe ich mir frühmorgens den besten Kaffee der Stadt der Schweiz ach was der Welt

Next stop: Caffe Uno

Ich beginne kurz mit einem populärwissenschaftlichen Exkurs: «Bei der Markenerweiterung (Englisch: Brand Extension oder Category Extension) wird die bestehende Marke auf ein Produkt in einer neuen Produktkategorie übertragen. (…) Hierbei wird die Markenbekanntheit und das Image des ursprünglichen Produkts genutzt. Im Vergleich zur Neumarkenstrategie besteht ein großer Kosten- und Zeitvorteil (Quelle: Wikipedia).

Warum ich damit beginne: Der seit Jahren für hochstehende, humorvolle, tiefschürfende, analytische und hervorragend recherchierte Artikel bekannte Blogpost (leider keine Quelle, dies ist eine Eigendefinition) toao.blog wird für alle jene, welche lieber zuhören als lesen, erweitert um einen Podcast, welcher unter dem naheliegenden Namen toao.podcast an den Start geht. Und ja, ich weiss, dies war bereits wieder ein überlanger, mit zu vielen Einschüben zerstückelter, Satz gewesen. Ein weiterer Vorteil des Mediums Podcast: man kann mit Stimmhöhe, Betonung, Kunstpausen und ähnlichem unglaublich komplizierte Sätze als unglaublich kompetent wirkendes Stilmittel einsetzen. Und durchgestrichene (Teil-) Sätze sind beim Podcast technisch nicht möglich oder zumindest nicht vorgesehen.

Um den Exkurs zum Thema Marken noch zu Ende zu führen: toao steigt damit quasi zur Dachmarke auf, zur übergeordneten Marke eines im Rahmen einer Markentransferstrategie entstehenden Markensystems. Wobei der Koordinationsaufwand zwischen den Submarken ja recht leicht zu handeln ist, da dieses künftig riesige Markenuniversum ja aus genau einer Person besteht: mir (nein, es heisst nicht ich, es heisst hier mir). Und ja, am Markenauftritt kann, soll oder muss man immer arbeiten, aber ich musste jetzt einfach auf die Schnelle mal ein Profil für spotify eröffnen.

Wie soll toao.podcast funktionieren? Nun, ich werde immer einen Gast oder eine Gästin haben, weil alleine podcasten ist wie alleine essen und auch wenn das zwar geht (für eigentlich alle ausser meinen nicht namentlich genannten Mitarbeiter) ist es ab zwei Personen halt doch lustiger. Der Gast oder die Gästin wird sich kurz vorstellen und wir werden kurz erläutern, woher wir uns kennen und/oder was uns verbindet. Anschliessend werden wir einen Beitrag von toao.blog etwas genauer besprechen, der Gast oder die Gästin kann ein passendes eigenes Erlebnis zum Besten geben, übergeordnetes Thema soll aber immer (gute oder schlechte) Customer Experience sein. Und egal, wo wir grad stehen sollten, werden wir das Gespräch nach genau 33 Minuten und 33 Sekunden abbrechen (allenfalls gerade ein guter Cliffhanger für die nächste Folge).

Wer es jetzt kaum noch aushält: die very erste Folge findet sich genau hier auf Spotify

Folge eins dreht sich um meinen Beitrag zum Kauf meiner neuer Skier von Avanon und mein Gast ist Thomas Korner, begnadeter Musiker und Dirigent, ehemals grossartiger Bundesligamanager (also nicht so richtig, aber halt das aus den 1990er-Jahren bekannte Computerspiel so quasi der Vorläufer von Hattrick) und gemäss Profil auf LinkedIn ‚on the road to innovative learning and teaching‘.

Möchtest auch Du mal mein Gast oder meine Gästin sein? Nun, die nächsten zwei oder drei Folgen sind schon «versprochen», aber für die Fortsetzung freue ich mich über neue Stimmen und Gesichter.

Dieser Text wurde in weniger als einer Minute mit ChatGPT generiert. Es wurden folgende Schlagwörter eingegeben: Blogbeitrag unterschied beschwerde reklamation, einfluss beschwerdemanagement auf kundenzufriedenheit, kundenverluste und neukundengewinnung.

Dies ist der erste Versuch, es wurden keine Korrekturen vorgenommen oder ergänzende Begriffe vorgegeben. Ehrlich gesagt frage ich mich ein wenig, ob ich gerade nur fasziniert oder auch ein wenig frustriert sein soll. Aber bitte, macht Euch selber ein Bild.

Wer anstelle einer Abhandlung einen Erfahrungsbericht (worst complaint management ever) sucht, der lese hier weiter über meine schrecklichen Erfahrungen mit Aida

Ein gutes Beschwerdemanagement ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Beschwerden von Kunden können als wertvolles Feedback betrachtet werden, das es ermöglicht, Probleme zu identifizieren, zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. In diesem Blogbeitrag werden wir den Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation erläutern und den Einfluss eines effektiven Beschwerdemanagements auf die Kundenzufriedenheit, Kundenverluste und Neukundengewinnung beleuchten.

1. Beschwerde versus Reklamation: Oft werden die Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“ synonym verwendet, jedoch gibt es einen subtilen Unterschied zwischen den beiden. Eine Beschwerde bezieht sich auf den Ausdruck von Unzufriedenheit oder Unmut seitens des Kunden, während eine Reklamation eine formelle Anfrage zur Behebung eines konkreten Problems darstellt, beispielsweise eine Fehlfunktion eines Produkts oder eine fehlerhafte Dienstleistung.
2. Bedeutung eines effektiven Beschwerdemanagements: Ein gut etabliertes Beschwerdemanagement bietet zahlreiche Vorteile für ein Unternehmen. Es ermöglicht die direkte Kommunikation mit Kunden, um deren Anliegen ernst zu nehmen und Lösungen anzubieten. Hier sind einige Schlüsselfaktoren, wie ein effektives Beschwerdemanagement das Unternehmen beeinflusst:

2.1 Kundenzufriedenheit: Durch eine schnelle und angemessene Reaktion auf Beschwerden und Reklamationen können Kundenprobleme effektiv gelöst werden. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedenken gehört und ernst genommen werden. Zufriedene Kunden sind eher bereit, erneut bei einem Unternehmen einzukaufen und positive Mundpropaganda zu betreiben.

2.2 Kundenbindung: Ein effektives Beschwerdemanagement stärkt die Kundenbindung. Wenn ein Kunde erlebt, dass sein Anliegen schnell und zufriedenstellend bearbeitet wird, entwickelt er ein höheres Vertrauen in das Unternehmen und fühlt sich wertgeschätzt. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde dem Unternehmen treu bleibt und langfristig Geschäfte tätigt.

2.3 Kundenverluste vermeiden: Unzufriedene Kunden, die keine Möglichkeit haben, ihre Beschwerden vorzubringen oder keine angemessene Lösung erhalten, neigen dazu, das Unternehmen zu verlassen und zur Konkurrenz zu wechseln. Ein effektives Beschwerdemanagement bietet die Möglichkeit, Kundenprobleme frühzeitig zu erkennen und ihnen entgegenzuwirken, um Kundenverluste zu vermeiden.

2.4 Neukundengewinnung: Ein positives Beschwerdemanagement kann auch dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen. Kunden, die von der effizienten Lösung ihrer Beschwerden beeindruckt sind, werden wahrscheinlich positive Bewertungen abgeben und ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Dies kann potenzielle Neukunden beeinflussen und sie dazu ermutigen, das Unternehmen auszuprobieren. Ein solider Ruf in Bezug auf das Beschwerdemanagement kann zu einer positiven Mundpropaganda führen, die die Neukundengewinnung unterstützt.

Ein effektives Beschwerdemanagement ist ein wesentlicher Bestandteil einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Es ermöglicht die direkte Interaktion mit Kunden, um deren Anliegen anzuhören und angemessene Lösungen anzubieten. Indem Kundenbeschwerden ernst genommen und effizient bearbeitet werden, steigt die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung wird gestärkt und Kundenverluste können vermieden werden. Darüber hinaus kann ein positives Beschwerdemanagement dazu beitragen, den Ruf des Unternehmens zu verbessern und neue Kunden anzuziehen.

Es ist wichtig, ein gut strukturiertes Beschwerdemanagementsystem zu implementieren, das klare Richtlinien und Prozesse für die Behandlung von Beschwerden und Reklamationen enthält. Schulungen für Mitarbeiter, um angemessen auf Beschwerden zu reagieren, sind ebenfalls von großer Bedeutung.

Ein Unternehmen, das die Bedeutung eines effektiven Beschwerdemanagements erkennt und in seine Geschäftspraktiken integriert, wird langfristig von zufriedenen Kunden, geringeren Kundenverlusten und einer gesteigerten Neukundengewinnung profitieren.

Ich gehe seit rund 20 Jahren bei Coiffina zum Coiffeur. Ich mochte Coiffina von Anfang an, es wird z.B. festgehalten, wie ich meine Haare gerne geschnitten habe (so z.B. auf wie viele Millimeter kurz an den Seiten), sodass ich unabhängig von der ausführenden Person meinen immer gleichen Haarschnitt erhalte. Zwischenzeitlich haben sie so nette kleine Dinge eingeführt wie eine SMS-Terminbestätigung (faktisch ist es bei mir eine «Du solltest noch verschieben»-Erinnerung) oder die kleine «Welcome-Card» bei jedem Besuch. Jahrelang lag meine Priorität bei «wann hat es einen Termin frei?», nachdem ich dann rund 3mal hintereinander zufällig bei Petra landete, verschob sich mein Fokus auf «wann hat Petra Zeit?». Petra heisst übrigens gar nicht Petra, aber da das Internet nie etwas vergisst, nennen wir sie einfach Petra.

Bei meinem letzten Besuch erzählte mir Petra, dass sie beim Abverkauf von Artikeln wie Shampoos oder Gels nicht gerade Spitze sei. Allenfalls bezeichnete sie sich sogar als Nicht- oder Anti-Verkäuferin. Da wir ja eh eine gute halbe Stunde Zeit hatten, versuchten wir dem Problem auf den Grund zu gehen. Für mich war diese Verkaufsscheu eigentlich überraschend, denn Petra ist sehr gut in verkäuferischen Tätigkeiten wie «Entwicklung von Gelegenheits- zu Stammkund:innen» «direkte Anschlussterminvereinbarung» oder «Verkauf von Zusatzdienstleistungen» (bei mir stutzt sie z.B. jeweils auch gerade noch den Bart – und ich weiss nicht mal, was das kostet, so viel zu Preissensitivität). Auch im Verkauf der Coiffina-Gutscheine (man bezahlt CHF 270 und bekommt ein Guthaben von CHF 300 – grundsätzlich ein Rabatt, aber auch die perfekte Kundenbindung, weil ich ja mindestens bis zum Gutscheinende Kunde bleibe) ist sie aktiv und erfolgreich. Aber Petra findet es irgendwo zwischen peinlich («piinlich») und aufdringlich, Kund:innen Produkte anzubieten und da sie vor allem Stammkund:innen hat, befürchtet sie auch, dass eine zu aktive Verkaufstätigkeit die Beziehung gefährdet.

Betrachten wir einmal rein wirtschaftlich den «Shampoo-Case»:

• Wenn jeden Tag ein Produkt abgesetzt werden kann mit einem Deckungsbeitrag von CHF 20.00 (und ich behaupte jetzt einfach mal, dass die Margen horrend sind), dann wären das im Monat CHF 400. Nicht gerade irrelevant für eine Branche mit relativ bescheidenen Löhnen und einer hohen Quote an Selbständigerwerbenden
• Wenn ein:e Kund:in pro Monat die Verkaufsstrategie als zu aggressiv empfindet und sich vom Salon abwendet, dann bleibt unter dem Strich immer noch mehr Gewinn – und Petra gewinnt eine Stunde Freizeit pro Monat
• Bei allen Kund:innen mit Shampoo-Kauf findet die Kundenbindung quasi täglich zu Hause unter der Dusche statt (irgendwie doch der (im wahrsten Sinne des Wortes: feuchte) Traum eines jeden Loyality Managers, oder?), die Chance auf einen (zeitnahen) Wiederbesuch sinkt zumindest nicht
• Hat man das Shampoo einmal verkauft, ist die Schwelle für einen erneuten Verkauf massiv reduziert. Es ist noch nicht gerade das Abomodell aber bei Stammkund:innen eigentlich schon recht nah dran.

Wie könnte nun Petra, welche sich selber als ganz schlechte Verkäuferin betrachtet, dazu gebracht werden, Shampoos aktiver zu verkaufen?

• Petra ist selber begeistert von den verwendeten Produkten.
• Verkaufen und Schneiden geht parallel, es ergibt sich beim Haarewaschen fast schon von selbst, irgendetwas über das verwendete Shampoo zu erzählen.
• Eine Coiffeuse ist natürlicherweise als Haarexpertin positioniert, es ist nichts als normal, mich zu fragen, welches Shampoo ich benütze (meine Antwort: «das wo i dä Migros amigs grad Aktion ist» oder «halt so es 2 in 1»).
• Es ist ein Einfaches, das eigene Produkte über das bisher verwendete zu stellen, wobei es ein wenig auf die Formulierung ankommt. Weniger gut: «das von mir vorgeschlagene Produkt ist leider kein 2 in 1, enthält also keinen Conditioner». Besser: «bei deinem kurzen Haar ist Conditioner irgendwo zwischen nicht notwendig und schädlich, warum willst Du also den halben Flascheninhalt darauf verwenden?»
• Wovor sich Petra fürchtet ist das «nein» auf die konkrete Abschlussfrage. Sie hört sogar lieber das verkappte nein «ich mues es mir na überlegge» als ein direktes, hartes, brutales nein. Diese Angst kann ich verstehen, vor allem mit Blick auf die Stammkund:innen. Nun, eine höflich gestellte Abschlussfrage gefährdet die Beziehung aus meiner Sicht in keiner Art und Weise und ich als Kunde kann ja einfach «nein, danke» sagen. Aber wenn Petra so Angst davor hat, dann soll sie die Frage halt einfach nicht stellen.

Ich habe mich mit Petra auf folgendes Trainingsprogramm bis zu meinem nächsten Besuch geeinigt:

• Sie macht jeden Tag mindestens eine Ansprache (sie versucht sich vor allem zu verinnerlichen, dass dies zu ihrem guten Service gehört und ich mich bisher um ihre Beratungskompetenz betrogen gefühlt habe, weil sie mich nie angesprochen hat). Wenn sie es hinter sich bringen will, kann sie auch zwei Tage lang alle Kund:innen ansprechen.
• Sie übt sich darin, offene Fragen zu stellen.
• Je nach Antworten «pitcht» sie das angebotene Produkt bedürfnisgerecht.
• Sie stellt für den weiteren Verlauf der Behandlung eine Flasche hin und kommentiert in Umgehung der gehassten und gefürchteten Abschlussfrage mit «das wär jetzt übrigens das Shampoo, woni grad verzellt han».
• Sie nennt den Preis und stellt unabhängig von dessen Höhe das Wort «nur» davor. Ich als Kunde getraue mich dann ja kaum noch, es zu teuer zu finden – vor allem im Verhältnis zu den tollen Eigenschaften. Alternativ nennt sie den Preis pro Anwendung, also CHF 32 für ein Shampoo reichend für 100 Anwendungen = gut 30 Rappen pro Tag.
• Bei preissensitiven Kund:innen operiert sie mit Argument «Du kannst es über den Gutschein abrechnen, damit hast Du es eigentlich schon bezahlt» (tut echt weniger weh, als das Geld cash hinzulegen) oder «Du investierst damit den erhaltenen Rabatt auf dem Gutschein in ein tolles Produkt, faktisch ist das Shampoo also im Coiffeur-Service enthalten».
• Sie hält die Reaktionen fest. Bei Käufer:innen, um nachzufragen, wie das Produkt ist und einen Wiederkauf anzustreben, bei harten, brutalen, fast schon geschrienen Neins, damit sie nicht mehr fragt und das Negativerlebnis verhindert.

Ich freue mich sehr auf meinen nächsten Besuch, faktisch wird das ein Sales one-one sein, bei welchem Petra von ihren Verkaufsbemühungen und -hoffentlich erfolgen berichtet. Und ich wünsche ihr ja wirklich die Erkenntnis, dass Zusatzverkäufe die Kundenbeziehung nicht gefährden sondern festigen. Ob Petra sich auch so sehr freut wie ich?

Next stop: Dusche -zwecks intensivem Testing des bei Petra gekauften, kühlenden Shampoos….

Regelmässige Leser von mir kennen mich als durchaus kritischen Konsumenten, von einigen wurde ich auch schon als ewiger Stänkerer abgetan. Nun, wenn man meine vierteilige Serie über meine Erfahrung mit der Aida liest oder bedenkt, dass das vielgerühmte Krontaler unter allen von mir besuchten Hotels am Achensee nur auf den enttäuschenden Rang 4 (bei 4 Startern) kam, dann könnte man ja durchaus auf diese Idee kommen.Aber: Dem Hotel Astoria in Arosa habe ich hier gewissermassen eine Liebeserklärung gewidmet und auch unsere Reise mit dem MeinSchiff kam sehr gut weg. Man kann mich also durchaus auch als Fan gewinnen. und dies tat das Ovolo Woolloomooloo in Sydney (nebenbei ziemlich sicher der Hotelname mit den meisten O auf der ganzen Welt).So aber jetzt mal ein Bild

Das Hotel ist in einer ehemaligen Schiffswerft untergebracht. In rund 20 Minuten erreicht man zu Fuss das Opera House, Kings Cross ist etwa gleich weit entfernt. Wohl auch dank der diversen Restaurants im Gebäude warten stets genügend Taxis vor dem Haus. Die Eingangshalle ist grosszügig und einladend, der (nicht getestete) Fitnessraum machen wie auch der Pool einen gepflegten Eindruck. Die Zimmer sind grosszügig und modern, das Bad schön, der Kühlschrank gefüllt, die Getränke darin kostenlos (oder halt einfach schon bezahlt mit der Buchung). Soweit zur Hardware, die gibt es sicher auch anderswo sehr nett und gut. Das Hotel verfügt aber vor allem über eine ausgezeichnete Software. Hierfür muss ich aber erst kurz abschweifen: ich hatte auf meiner ausführlich beschriebenen Australienreise 2019 das Bier „the gatherer“ von Stonewood zu meinem absoluten Favoriten erkoren. So versuchte ich über den Travelservice meiner Kreditkarte in Erfahrung zu bringen, wo dieses Bier noch erhältlich ist. Nun, dieser Travel Service nahm Kontakt auf mit dem Concierge des Hotel, musste mir dann aber die betrübende Botschaft überbringen, dass dieses Bier eine „limited edition“ gewesen sei und nicht mehr produziert würde. So weit, so enttäuscht, aber jetzt zur Software.Wir checkten also ein, sehr freundlich und professionell – und vor allem auch schnell. Da wir am nächsten Tag zu einer Hochzeit geladen waren, wollten wir die Garderobe noch aufbügeln lassen, was problemlos möglich war. Auf dem Weg zum Zimmer bedienten wir uns noch an der Candy Station (welch wunderbare Idee, der Pacman-Computer daneben auch – und ja, wer Pacman noch kennt, ist leider schon alt…). Leicht müde nach 24 Stunden Reise waren wir vielleicht 10 Minuten auf unserem Zimmer, als es klopfte. Die nette Dame von der Rezeption bezog sich auf die Anfrage betreffend des Bieres, bedauerte erneut, dass es dieses nicht mehr gab, überreichte mir aber ein Bier, welches, gemäss ausführlichen Diskussionen innerhalb des Teams, als geschmacklich ähnlich und ebenbürtig eingestuft worden war. Ich denke, dass für solche Momente der Begriff Kundenverblüffung erfunden worden ist und sogar ich war einen kurzen Moment sprachlos. Zur Annahme eines Trinkgeldes musste ich sie dann richtiggehend nötigen. Nun, also wir waren sehr zufriedene Gäste in diesem Hotel und machten uns nach vier Nächten auf auf unsere kleine Rundreise, mit dem Plan, zehn Tage später wieder einzuchecken. Die nicht mehr benötigte Hotelgarderobe konnten wir deponieren.

Zehn Tage später kamen wir zurück, im Gegensatz zur Erstankunft gebucht über hotels, unter anderem weil ich dort seit 2019 im Gold-Status reise und mir in diesem Hotel eine Flasche Wein als Goodie in Aussicht gestellt war. Das mit diesen Goodies klappt selten, meist muss man nachfragen und bekommt dann das versprochene irgendwas mit leicht genervtem Gesichtsausdruck überreicht. Nun, im Ovolo (immerhin ein mittelgrosses Stadthotel) wurden wir begrüsst mit „welcome back“, die Bierüberbringerin sprach mich in der Hallo sogar mit „welcome back, Thomas“ an (ok, wow, da hatte jemand die Liste der ankommenden Gäste genau studiert oder sie dachte einfach „der Spinner mit dem Bier ist wieder da“). Das zurückgelassene Gepäck war schon auf dem Zimmer (ich hatte mit Tona (Gratulation zum erneuten Gastauftritt) leider noch darauf gewettet, dass dies nicht klappt) und die versprochene Flasche Wein stand auch schon da. Geschmückt mit einer kleinen Karte und auf der stand eben nicht von Hand geschrieben „good to have you with us“ sondern „good to have you with us again„. Die Karte habe ich dann übrigens nur leicht anpassen müssen, um sie gemeinsam mit der Flasche in ein Gastgeschenk für das Abendessen zu verwandeln….

Jaja, ich weiss, alles kleine Details, auf welche sich nur sehr statusorientierte Menschen oder irgendwelche CRM-Freaks achten. Aber halt auch ein Hinweis auf hohe Kundenorientierung, ein offenbar funktionierendes CRM und eine Kultur, welche darauf ausgerichtet ist, Gästen mit kleinen Dingen zu beglücken. Ein Hinweis in die ähnliche Richtung ist, dass man beim Checkout aufgefordert wird, dem CEO der Hotelgruppe persönlich eine Rückmeldung zu geben, dies unter Angabe seiner E-Mail-Adresse und mit dem Versprechen einer Antwort. Nun, ich werde das mit Zustellung dieses Artikels für Euch testen.Ich erwähne die nette Bar und das tolle (und irgendwie originelle) Frühstück nur am Rande. Sie haben aber das sehr stimmige Gesamtpaket perfekt abgerundet. Und weil ich als alter Stänkerer doch noch was zum Stänkern gesucht habe: Der Lift ist wie überall in Australien sehr langsam. Deshalb nur 99.9 Punkte auf der 100er-Skala und damit für alle anderen Hotels auf der Welt immer noch die Chance, den Titel als bestes Hotel an sich zu reissen.Next stopp: Coiffina Brugg (Teaser und Cliffhanger in einem, genau wie bei diesen 2-in-1-Shampoos).

Nachdem unsere Sommerreise mit der Aida von der Buchung bis zur Abreise nicht nur aber auch infolge Tonas Beinbruch etwas spassreduziert (berichtet darüber habe ich hier und da) war, entschieden wir uns, den üblichen Jahreswechsel auf den Skipisten von Arosa durch eine Kreuzfahrt rund um die Kanarischen Inseln zu ersetzen. Doch zuerst mal ein Bild der Mein Schiff 4.

Die Buchung

Wir verzichteten auf eine Direktbuchung sondern suchten Laura bei Tui in Baden auf (herzliche Gratulation zum Gastauftritt). Genau genommen waren wir fest entschlossen, eine Woche Costa auf dem Mittelmeer zu buchen. Sie redete uns dies aus mit den Argumenten der Anreise (Wartezeiten an Autobahnzahlstellen), den Stürmen auf dem Mittelmeer und den (lauten) italienischen Grossfamilien als primäre Zielgruppe. Sie fasste zusammen mit: wenn Du über Neujahr auf eine Kreuzfahrt willst, dann musst Du fliegen. Nun, gute Beratung ist für mich, einem Kunden etwas vorzuschlagen, worauf dieser nicht selber gekommen wäre und dann dafür zu sorgen, dass dieser Kunde dies wie vorgeschlagen umsetzt. Daher: very well done und 10 Punkte (auf der 10-er-Skala).

Die Anreise

Wie schon gesagt: Wir flogen, womit auch das Risiko eines fehlenden Schlafwagens bei Anreise mit dem Zug stark reduziert wurde. Edelweiss 06.05 ab Zürich, auf die Minute pünktlich, nur gut zur Hälfte voll und darum auch sehr bequem und da ja grad Silvester war, gönnten wir uns ein Cüpli zum Anstossen. 7 von 10 Punkten. Seien wir ehrlich: Economy wird nie mehr als 7 machen können.

Die Hardware

Wir hatten eine Veranda-Kabine mit extra grossem Balkon ganz hinten am Schiff gebucht. Ich würde die Kabine als irgendwo zwischen sehr geil und sehr dekadent bezeichnen. Und sie war nicht nur schön, sondern bot auch viel Stauraum (sehr wichtig, wenn mit Tona reisend).

Das Schiff so mittelgross mit gut 1000 Kabinen. Zum Essen zwei Buffets, zwei Bedienrestaurants (wobei der Fokus klar auf diesen liegt) und drei Bezahlrestaurants. Fast schon unzählige Bars mit noch unzähligeren Sitzgelegenheiten. Ein grosser 25-Meter-Pool auf dem Dach, dazu zwei grosse Whirlpools, sehr viele (auch an Seetagen genügend) Liegen, ein gut eingerichtetes Fitness-Studio. Wenn ich unbedingt etwas kritisieren will (ich muss ja meinem Ruf gerecht werden): die Lifte sind nicht ‚intelligent‘, was bei An- und Abreise zu unnötigen Wartezeiten führt. 9 Punkte auf der 10er-Skala.

Die Software

Ich würde alle Mitarbeitenden als sehr engagiert, freundlich und manchmal sogar lustig bezeichnen. Der Room-Service überraschte immer wieder mit ‚Deckentieren‘ und ich persönlich schätze den abendlichen Turn Down Service. Der Service in den Restaurants und in den Bars zügig (auch weil alle all-inclusive sind und darum die Abrechnung entfällt), das Getränke- und Speisenangebot abwechslungsreich und gut, die Landausflüge pünktlich und kompetent geführt. Friseuse und Tätowierer persönlich getestet und für sehr gut befunden. Wenn ich etwas kritisieren möchte: Wartezeiten in einer Bezahlbar sehr lang (vier Kellner standen sich im Sinne des Wortes auf den Füssen rum), die explizite Aufforderung, die Kundenbefragung positiv auszufüllen (weil sich die Crew darüber so freut) macht eine solche Kundenbefragung wertlos und dass der Kapitän bei der Offiziersvorstellung begleitet von Trockeneis aus dem Boden gefahren wurde, machte ihn für mich zu einem hochnotpeinlichen Kapitän. Also auch hier 9 wohlverdiente Punkte.

Fazit: eine tolle Kreuzfahrt auf einem tollen Schiff. Ich würde uns neu als zu #TeamMeinSchiff zugehörig erklären.