Einfluss des Beschwerdemanagements auf Kundenzufriedenheit, Kundenverluste und Neukundengewinnung

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Dies ist der erste Versuch, es wurden keine Korrekturen vorgenommen oder ergänzende Begriffe vorgegeben. Ehrlich gesagt frage ich mich ein wenig, ob ich gerade nur fasziniert oder auch ein wenig frustriert sein soll. Aber bitte, macht Euch selber ein Bild.

Wer anstelle einer Abhandlung einen Erfahrungsbericht (worst complaint management ever) sucht, der lese hier weiter über meine schrecklichen Erfahrungen mit Aida

Ein gutes Beschwerdemanagement ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Beschwerden von Kunden können als wertvolles Feedback betrachtet werden, das es ermöglicht, Probleme zu identifizieren, zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. In diesem Blogbeitrag werden wir den Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation erläutern und den Einfluss eines effektiven Beschwerdemanagements auf die Kundenzufriedenheit, Kundenverluste und Neukundengewinnung beleuchten.

Beschwerde versus Reklamation: Oft werden die Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“ synonym verwendet, jedoch gibt es einen subtilen Unterschied zwischen den beiden. Eine Beschwerde bezieht sich auf den Ausdruck von Unzufriedenheit oder Unmut seitens des Kunden, während eine Reklamation eine formelle Anfrage zur Behebung eines konkreten Problems darstellt, beispielsweise eine Fehlfunktion eines Produkts oder eine fehlerhafte Dienstleistung.
Bedeutung eines effektiven Beschwerdemanagements: Ein gut etabliertes Beschwerdemanagement bietet zahlreiche Vorteile für ein Unternehmen. Es ermöglicht die direkte Kommunikation mit Kunden, um deren Anliegen ernst zu nehmen und Lösungen anzubieten. Hier sind einige Schlüsselfaktoren, wie ein effektives Beschwerdemanagement das Unternehmen beeinflusst:

2.1 Kundenzufriedenheit: Durch eine schnelle und angemessene Reaktion auf Beschwerden und Reklamationen können Kundenprobleme effektiv gelöst werden. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedenken gehört und ernst genommen werden. Zufriedene Kunden sind eher bereit, erneut bei einem Unternehmen einzukaufen und positive Mundpropaganda zu betreiben.

2.2 Kundenbindung: Ein effektives Beschwerdemanagement stärkt die Kundenbindung. Wenn ein Kunde erlebt, dass sein Anliegen schnell und zufriedenstellend bearbeitet wird, entwickelt er ein höheres Vertrauen in das Unternehmen und fühlt sich wertgeschätzt. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde dem Unternehmen treu bleibt und langfristig Geschäfte tätigt.

2.3 Kundenverluste vermeiden: Unzufriedene Kunden, die keine Möglichkeit haben, ihre Beschwerden vorzubringen oder keine angemessene Lösung erhalten, neigen dazu, das Unternehmen zu verlassen und zur Konkurrenz zu wechseln. Ein effektives Beschwerdemanagement bietet die Möglichkeit, Kundenprobleme frühzeitig zu erkennen und ihnen entgegenzuwirken, um Kundenverluste zu vermeiden.

2.4 Neukundengewinnung: Ein positives Beschwerdemanagement kann auch dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen. Kunden, die von der effizienten Lösung ihrer Beschwerden beeindruckt sind, werden wahrscheinlich positive Bewertungen abgeben und ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Dies kann potenzielle Neukunden beeinflussen und sie dazu ermutigen, das Unternehmen auszuprobieren. Ein solider Ruf in Bezug auf das Beschwerdemanagement kann zu einer positiven Mundpropaganda führen, die die Neukundengewinnung unterstützt.

Ein effektives Beschwerdemanagement ist ein wesentlicher Bestandteil einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Es ermöglicht die direkte Interaktion mit Kunden, um deren Anliegen anzuhören und angemessene Lösungen anzubieten. Indem Kundenbeschwerden ernst genommen und effizient bearbeitet werden, steigt die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung wird gestärkt und Kundenverluste können vermieden werden. Darüber hinaus kann ein positives Beschwerdemanagement dazu beitragen, den Ruf des Unternehmens zu verbessern und neue Kunden anzuziehen.

Es ist wichtig, ein gut strukturiertes Beschwerdemanagementsystem zu implementieren, das klare Richtlinien und Prozesse für die Behandlung von Beschwerden und Reklamationen enthält. Schulungen für Mitarbeiter, um angemessen auf Beschwerden zu reagieren, sind ebenfalls von großer Bedeutung.

Ein Unternehmen, das die Bedeutung eines effektiven Beschwerdemanagements erkennt und in seine Geschäftspraktiken integriert, wird langfristig von zufriedenen Kunden, geringeren Kundenverlusten und einer gesteigerten Neukundengewinnung profitieren.

Warum meine Coiffeuse ab jetzt Shampoos verkauft oder Verkauf für Nicht-Verkäufer:innen oder warum Zusatzverkäufe wichtig sind!

Ich gehe seit rund 20 Jahren bei Coiffina zum Coiffeur. Ich mochte Coiffina von Anfang an, es wird z.B. festgehalten, wie ich meine Haare gerne geschnitten habe (so z.B. auf wie viele Millimeter kurz an den Seiten), sodass ich unabhängig von der ausführenden Person meinen immer gleichen Haarschnitt erhalte. Zwischenzeitlich haben sie so nette kleine Dinge eingeführt wie eine SMS-Terminbestätigung (faktisch ist es bei mir eine «Du solltest noch verschieben»-Erinnerung) oder die kleine «Welcome-Card» bei jedem Besuch. Jahrelang lag meine Priorität bei «wann hat es einen Termin frei?», nachdem ich dann rund 3mal hintereinander zufällig bei Petra landete, verschob sich mein Fokus auf «wann hat Petra Zeit?». Petra heisst übrigens gar nicht Petra, aber da das Internet nie etwas vergisst, nennen wir sie einfach Petra.

Bei meinem letzten Besuch erzählte mir Petra, dass sie beim Abverkauf von Artikeln wie Shampoos oder Gels nicht gerade Spitze sei. Allenfalls bezeichnete sie sich sogar als Nicht- oder Anti-Verkäuferin. Da wir ja eh eine gute halbe Stunde Zeit hatten, versuchten wir dem Problem auf den Grund zu gehen. Für mich war diese Verkaufsscheu eigentlich überraschend, denn Petra ist sehr gut in verkäuferischen Tätigkeiten wie «Entwicklung von Gelegenheits- zu Stammkund:innen» «direkte Anschlussterminvereinbarung» oder «Verkauf von Zusatzdienstleistungen» (bei mir stutzt sie z.B. jeweils auch gerade noch den Bart – und ich weiss nicht mal, was das kostet, so viel zu Preissensitivität). Auch im Verkauf der Coiffina-Gutscheine (man bezahlt CHF 270 und bekommt ein Guthaben von CHF 300 – grundsätzlich ein Rabatt, aber auch die perfekte Kundenbindung, weil ich ja mindestens bis zum Gutscheinende Kunde bleibe) ist sie aktiv und erfolgreich. Aber Petra findet es irgendwo zwischen peinlich («piinlich») und aufdringlich, Kund:innen Produkte anzubieten und da sie vor allem Stammkund:innen hat, befürchtet sie auch, dass eine zu aktive Verkaufstätigkeit die Beziehung gefährdet.

Betrachten wir einmal rein wirtschaftlich den «Shampoo-Case»:

Wenn jeden Tag ein Produkt abgesetzt werden kann mit einem Deckungsbeitrag von CHF 20.00 (und ich behaupte jetzt einfach mal, dass die Margen horrend sind), dann wären das im Monat CHF 400. Nicht gerade irrelevant für eine Branche mit relativ bescheidenen Löhnen und einer hohen Quote an Selbständigerwerbenden
Wenn ein:e Kund:in pro Monat die Verkaufsstrategie als zu aggressiv empfindet und sich vom Salon abwendet, dann bleibt unter dem Strich immer noch mehr Gewinn – und Petra gewinnt eine Stunde Freizeit pro Monat
Bei allen Kund:innen mit Shampoo-Kauf findet die Kundenbindung quasi täglich zu Hause unter der Dusche statt (irgendwie doch der (im wahrsten Sinne des Wortes: feuchte) Traum eines jeden Loyality Managers, oder?), die Chance auf einen (zeitnahen) Wiederbesuch sinkt zumindest nicht
Hat man das Shampoo einmal verkauft, ist die Schwelle für einen erneuten Verkauf massiv reduziert. Es ist noch nicht gerade das Abomodell aber bei Stammkund:innen eigentlich schon recht nah dran.

Wie könnte nun Petra, welche sich selber als ganz schlechte Verkäuferin betrachtet, dazu gebracht werden, Shampoos aktiver zu verkaufen?

Petra ist selber begeistert von den verwendeten Produkten.
Verkaufen und Schneiden geht parallel, es ergibt sich beim Haarewaschen fast schon von selbst, irgendetwas über das verwendete Shampoo zu erzählen.
Eine Coiffeuse ist natürlicherweise als Haarexpertin positioniert, es ist nichts als normal, mich zu fragen, welches Shampoo ich benütze (meine Antwort: «das wo i dä Migros amigs grad Aktion ist» oder «halt so es 2 in 1»).
Es ist ein Einfaches, das eigene Produkte über das bisher verwendete zu stellen, wobei es ein wenig auf die Formulierung ankommt. Weniger gut: «das von mir vorgeschlagene Produkt ist leider kein 2 in 1, enthält also keinen Conditioner». Besser: «bei deinem kurzen Haar ist Conditioner irgendwo zwischen nicht notwendig und schädlich, warum willst Du also den halben Flascheninhalt darauf verwenden?»
Wovor sich Petra fürchtet ist das «nein» auf die konkrete Abschlussfrage. Sie hört sogar lieber das verkappte nein «ich mues es mir na überlegge» als ein direktes, hartes, brutales nein. Diese Angst kann ich verstehen, vor allem mit Blick auf die Stammkund:innen. Nun, eine höflich gestellte Abschlussfrage gefährdet die Beziehung aus meiner Sicht in keiner Art und Weise und ich als Kunde kann ja einfach «nein, danke» sagen. Aber wenn Petra so Angst davor hat, dann soll sie die Frage halt einfach nicht stellen.

Ich habe mich mit Petra auf folgendes Trainingsprogramm bis zu meinem nächsten Besuch geeinigt:

Sie macht jeden Tag mindestens eine Ansprache (sie versucht sich vor allem zu verinnerlichen, dass dies zu ihrem guten Service gehört und ich mich bisher um ihre Beratungskompetenz betrogen gefühlt habe, weil sie mich nie angesprochen hat). Wenn sie es hinter sich bringen will, kann sie auch zwei Tage lang alle Kund:innen ansprechen.
Sie übt sich darin, offene Fragen zu stellen.
Je nach Antworten «pitcht» sie das angebotene Produkt bedürfnisgerecht.
Sie stellt für den weiteren Verlauf der Behandlung eine Flasche hin und kommentiert in Umgehung der gehassten und gefürchteten Abschlussfrage mit «das wär jetzt übrigens das Shampoo, woni grad verzellt han».
Sie nennt den Preis und stellt unabhängig von dessen Höhe das Wort «nur» davor. Ich als Kunde getraue mich dann ja kaum noch, es zu teuer zu finden – vor allem im Verhältnis zu den tollen Eigenschaften. Alternativ nennt sie den Preis pro Anwendung, also CHF 32 für ein Shampoo reichend für 100 Anwendungen = gut 30 Rappen pro Tag.
Bei preissensitiven Kund:innen operiert sie mit Argument «Du kannst es über den Gutschein abrechnen, damit hast Du es eigentlich schon bezahlt» (tut echt weniger weh, als das Geld cash hinzulegen) oder «Du investierst damit den erhaltenen Rabatt auf dem Gutschein in ein tolles Produkt, faktisch ist das Shampoo also im Coiffeur-Service enthalten».
Sie hält die Reaktionen fest. Bei Käufer:innen, um nachzufragen, wie das Produkt ist und einen Wiederkauf anzustreben, bei harten, brutalen, fast schon geschrienen Neins, damit sie nicht mehr fragt und das Negativerlebnis verhindert.

Ich freue mich sehr auf meinen nächsten Besuch, faktisch wird das ein Sales one-one sein, bei welchem Petra von ihren Verkaufsbemühungen und -hoffentlich erfolgen berichtet. Und ich wünsche ihr ja wirklich die Erkenntnis, dass Zusatzverkäufe die Kundenbeziehung nicht gefährden sondern festigen. Ob Petra sich auch so sehr freut wie ich?

Next stop: Dusche -zwecks intensivem Testing des bei Petra gekauften, kühlenden Shampoos….

Das mit dem Gutschein bezahlte Shampoo für ‚nur‘ CHF 32.00

Wie der Begriff Kundenverblüffung entstand – oder über das beste Hotel der Welt

Regelmässige Leser von mir kennen mich als durchaus kritischen Konsumenten, von einigen wurde ich auch schon als ewiger Stänkerer abgetan. Nun, wenn man meine vierteilige Serie über meine Erfahrung mit der Aida liest oder bedenkt, dass das vielgerühmte Krontaler unter allen von mir besuchten Hotels am Achensee nur auf den enttäuschenden Rang 4 (bei 4 Startern) kam, dann könnte man ja durchaus auf diese Idee kommen.Aber: Dem Hotel Astoria in Arosa habe ich hier gewissermassen eine Liebeserklärung gewidmet und auch unsere Reise mit dem MeinSchiff kam sehr gut weg. Man kann mich also durchaus auch als Fan gewinnen. und dies tat das Ovolo Woolloomooloo in Sydney (nebenbei ziemlich sicher der Hotelname mit den meisten O auf der ganzen Welt).So aber jetzt mal ein Bild

Das Hotel ist in einer ehemaligen Schiffswerft untergebracht. In rund 20 Minuten erreicht man zu Fuss das Opera House, Kings Cross ist etwa gleich weit entfernt. Wohl auch dank der diversen Restaurants im Gebäude warten stets genügend Taxis vor dem Haus. Die Eingangshalle ist grosszügig und einladend, der (nicht getestete) Fitnessraum machen wie auch der Pool einen gepflegten Eindruck. Die Zimmer sind grosszügig und modern, das Bad schön, der Kühlschrank gefüllt, die Getränke darin kostenlos (oder halt einfach schon bezahlt mit der Buchung). Soweit zur Hardware, die gibt es sicher auch anderswo sehr nett und gut. Das Hotel verfügt aber vor allem über eine ausgezeichnete Software. Hierfür muss ich aber erst kurz abschweifen: ich hatte auf meiner ausführlich beschriebenen Australienreise 2019 das Bier „the gatherer“ von Stonewood zu meinem absoluten Favoriten erkoren. So versuchte ich über den Travelservice meiner Kreditkarte in Erfahrung zu bringen, wo dieses Bier noch erhältlich ist. Nun, dieser Travel Service nahm Kontakt auf mit dem Concierge des Hotel, musste mir dann aber die betrübende Botschaft überbringen, dass dieses Bier eine „limited edition“ gewesen sei und nicht mehr produziert würde. So weit, so enttäuscht, aber jetzt zur Software.Wir checkten also ein, sehr freundlich und professionell – und vor allem auch schnell. Da wir am nächsten Tag zu einer Hochzeit geladen waren, wollten wir die Garderobe noch aufbügeln lassen, was problemlos möglich war. Auf dem Weg zum Zimmer bedienten wir uns noch an der Candy Station (welch wunderbare Idee, der Pacman-Computer daneben auch – und ja, wer Pacman noch kennt, ist leider schon alt…). Leicht müde nach 24 Stunden Reise waren wir vielleicht 10 Minuten auf unserem Zimmer, als es klopfte. Die nette Dame von der Rezeption bezog sich auf die Anfrage betreffend des Bieres, bedauerte erneut, dass es dieses nicht mehr gab, überreichte mir aber ein Bier, welches, gemäss ausführlichen Diskussionen innerhalb des Teams, als geschmacklich ähnlich und ebenbürtig eingestuft worden war. Ich denke, dass für solche Momente der Begriff Kundenverblüffung erfunden worden ist und sogar ich war einen kurzen Moment sprachlos. Zur Annahme eines Trinkgeldes musste ich sie dann richtiggehend nötigen. Nun, also wir waren sehr zufriedene Gäste in diesem Hotel und machten uns nach vier Nächten auf auf unsere kleine Rundreise, mit dem Plan, zehn Tage später wieder einzuchecken. Die nicht mehr benötigte Hotelgarderobe konnten wir deponieren.

Zehn Tage später kamen wir zurück, im Gegensatz zur Erstankunft gebucht über hotels, unter anderem weil ich dort seit 2019 im Gold-Status reise und mir in diesem Hotel eine Flasche Wein als Goodie in Aussicht gestellt war. Das mit diesen Goodies klappt selten, meist muss man nachfragen und bekommt dann das versprochene irgendwas mit leicht genervtem Gesichtsausdruck überreicht. Nun, im Ovolo (immerhin ein mittelgrosses Stadthotel) wurden wir begrüsst mit „welcome back“, die Bierüberbringerin sprach mich in der Hallo sogar mit „welcome back, Thomas“ an (ok, wow, da hatte jemand die Liste der ankommenden Gäste genau studiert oder sie dachte einfach „der Spinner mit dem Bier ist wieder da“). Das zurückgelassene Gepäck war schon auf dem Zimmer (ich hatte mit Tona (Gratulation zum erneuten Gastauftritt) leider noch darauf gewettet, dass dies nicht klappt) und die versprochene Flasche Wein stand auch schon da. Geschmückt mit einer kleinen Karte und auf der stand eben nicht von Hand geschrieben „good to have you with us“ sondern „good to have you with us again„. Die Karte habe ich dann übrigens nur leicht anpassen müssen, um sie gemeinsam mit der Flasche in ein Gastgeschenk für das Abendessen zu verwandeln….

Jaja, ich weiss, alles kleine Details, auf welche sich nur sehr statusorientierte Menschen oder irgendwelche CRM-Freaks achten. Aber halt auch ein Hinweis auf hohe Kundenorientierung, ein offenbar funktionierendes CRM und eine Kultur, welche darauf ausgerichtet ist, Gästen mit kleinen Dingen zu beglücken. Ein Hinweis in die ähnliche Richtung ist, dass man beim Checkout aufgefordert wird, dem CEO der Hotelgruppe persönlich eine Rückmeldung zu geben, dies unter Angabe seiner E-Mail-Adresse und mit dem Versprechen einer Antwort. Nun, ich werde das mit Zustellung dieses Artikels für Euch testen.Ich erwähne die nette Bar und das tolle (und irgendwie originelle) Frühstück nur am Rande. Sie haben aber das sehr stimmige Gesamtpaket perfekt abgerundet. Und weil ich als alter Stänkerer doch noch was zum Stänkern gesucht habe: Der Lift ist wie überall in Australien sehr langsam. Deshalb nur 99.9 Punkte auf der 100er-Skala und damit für alle anderen Hotels auf der Welt immer noch die Chance, den Titel als bestes Hotel an sich zu reissen.Next stopp: Coiffina Brugg (Teaser und Cliffhanger in einem, genau wie bei diesen 2-in-1-Shampoos).

Unsere Reise mit der Mein Schiff 4

Nachdem unsere Sommerreise mit der Aida von der Buchung bis zur Abreise nicht nur aber auch infolge Tonas Beinbruch etwas spassreduziert (berichtet darüber habe ich hier und da) war, entschieden wir uns, den üblichen Jahreswechsel auf den Skipisten von Arosa durch eine Kreuzfahrt rund um die Kanarischen Inseln zu ersetzen. Doch zuerst mal ein Bild der Mein Schiff 4.

Die Buchung

Wir verzichteten auf eine Direktbuchung sondern suchten Laura bei Tui in Baden auf (herzliche Gratulation zum Gastauftritt). Genau genommen waren wir fest entschlossen, eine Woche Costa auf dem Mittelmeer zu buchen. Sie redete uns dies aus mit den Argumenten der Anreise (Wartezeiten an Autobahnzahlstellen), den Stürmen auf dem Mittelmeer und den (lauten) italienischen Grossfamilien als primäre Zielgruppe. Sie fasste zusammen mit: wenn Du über Neujahr auf eine Kreuzfahrt willst, dann musst Du fliegen. Nun, gute Beratung ist für mich, einem Kunden etwas vorzuschlagen, worauf dieser nicht selber gekommen wäre und dann dafür zu sorgen, dass dieser Kunde dies wie vorgeschlagen umsetzt. Daher: very well done und 10 Punkte (auf der 10-er-Skala).

Die Anreise

Wie schon gesagt: Wir flogen, womit auch das Risiko eines fehlenden Schlafwagens bei Anreise mit dem Zug stark reduziert wurde. Edelweiss 06.05 ab Zürich, auf die Minute pünktlich, nur gut zur Hälfte voll und darum auch sehr bequem und da ja grad Silvester war, gönnten wir uns ein Cüpli zum Anstossen. 7 von 10 Punkten. Seien wir ehrlich: Economy wird nie mehr als 7 machen können.

Die Hardware

Wir hatten eine Veranda-Kabine mit extra grossem Balkon ganz hinten am Schiff gebucht. Ich würde die Kabine als irgendwo zwischen sehr geil und sehr dekadent bezeichnen. Und sie war nicht nur schön, sondern bot auch viel Stauraum (sehr wichtig, wenn mit Tona reisend).

Kabine 8230

Das Schiff so mittelgross mit gut 1000 Kabinen. Zum Essen zwei Buffets, zwei Bedienrestaurants (wobei der Fokus klar auf diesen liegt) und drei Bezahlrestaurants. Fast schon unzählige Bars mit noch unzähligeren Sitzgelegenheiten. Ein grosser 25-Meter-Pool auf dem Dach, dazu zwei grosse Whirlpools, sehr viele (auch an Seetagen genügend) Liegen, ein gut eingerichtetes Fitness-Studio. Wenn ich unbedingt etwas kritisieren will (ich muss ja meinem Ruf gerecht werden): die Lifte sind nicht ‚intelligent‘, was bei An- und Abreise zu unnötigen Wartezeiten führt. 9 Punkte auf der 10er-Skala.

Die Software

Ich würde alle Mitarbeitenden als sehr engagiert, freundlich und manchmal sogar lustig bezeichnen. Der Room-Service überraschte immer wieder mit ‚Deckentieren‘ und ich persönlich schätze den abendlichen Turn Down Service. Der Service in den Restaurants und in den Bars zügig (auch weil alle all-inclusive sind und darum die Abrechnung entfällt), das Getränke- und Speisenangebot abwechslungsreich und gut, die Landausflüge pünktlich und kompetent geführt. Friseuse und Tätowierer persönlich getestet und für sehr gut befunden. Wenn ich etwas kritisieren möchte: Wartezeiten in einer Bezahlbar sehr lang (vier Kellner standen sich im Sinne des Wortes auf den Füssen rum), die explizite Aufforderung, die Kundenbefragung positiv auszufüllen (weil sich die Crew darüber so freut) macht eine solche Kundenbefragung wertlos und dass der Kapitän bei der Offiziersvorstellung begleitet von Trockeneis aus dem Boden gefahren wurde, machte ihn für mich zu einem hochnotpeinlichen Kapitän. Also auch hier 9 wohlverdiente Punkte.

Fazit: eine tolle Kreuzfahrt auf einem tollen Schiff. Ich würde uns neu als zu #TeamMeinSchiff zugehörig erklären.

about Schneeketten

Ich hoffe, dass mich niemand verklagt wegen des irreführenden Titels, hier geht es nämlich gar nicht um Schneeketten oder höchstens ganz am Rand oder ganz am Schluss. Aber mal ganz von vorne.

1997 schloss ich die Kantonsschule Baden mit einer Maturität Typus E ab (ja, genau, ich bin so alt, dass es noch Maturitätstypen gab, ich habe im Kindergarten zu Weihnachten auch noch Aschenbecher getöpfert). Und da ich keine Pläne für nach der Kanti hatte, stand in der Auflistung aller Absolventen bei mir unter Zukunftsplänen „Zwischenjahr“, die edle Form von „keine Ahnung“. Nach dieser Matura ging ich in die Rekrutenschule nach Thun und nach ca. der Hälfte dieser RS fragte mich mein Vater, ob ich denn nun endlich einen Plan gefunden hätte. Nein, hatte ich nicht, aber als ich an jenem Wochenende wieder einrückte, suchte die Credit Suisse gerade Mittelschulpraktikanten und so bewarb ich mich da und bekam die Stelle. So viel zu meiner wohlüberlegten und sehr strukturierten Berufswahl.

Schulisch mogelte ich mich ab dann durch mit Weiterbildungen, welche ich gemäss meinem Bruder auswählte nach dem Kriterium „beste Chance mit wenig Aufwand in die Ränge zu kommen“ (was natürlich insbesondere auf das SKU-Programm in der Elite Stammgruppe A keinesfalls zutrifft), was ich natürlich vehemmt abstritt, abstreite und immer abstreiten werde. Und da ich irgendwann recht gut einschätzen konnte, dass ich absolut maximal untalentiert bin für das Schreiben von wissenschaftlichen Arbeiten und für die Montage von Schneeketten (was ich genau einmal tat: in der RS, bei 32 Grad im Schatten, auf der sonnigen Panzerpiste des Waffenplatzes Thun, in einer Gruppe mit zwei Automechanikern), machte ich es irgendwann zu meinem Grundsatz, genau diese zwei Dinge nie zu tun in meinem Leben: eine Masterthese zu schreiben und Schneeketten zu montieren.

Bis zu einem magischen Tag, als ich einem entfernten Bekannten durchaus mit Stolz davon erzählte, dass ich in jungen Jahren den Lehrgang zum eidg. dipl. Verkaufsleiter absolviert hätte und (ebenfalls mit Stolz) heute als Dozent an gleichem Lehrgang unterrichten würde. Er fragte dann leicht stutzend nach mit „habe ich das grad richtig verstanden, dass Dein höchster schulischer Abschluss eine Verkäuferlehre ist?“. Womit mir ein für allemal und endgültig bewusst wurde, dass in einem Umfeld, wo der Bachelor (nein, nicht der mit der Rose, der von der Fachhochschule) quasi die Verlängerung der Lehre ist und ja eigentlich nur universitäre Master aus Zürich und St.Gallen und noch besser Stanford zählen, ein MAS in irgendwas an der Schule irgendwie in irgendwo die Mindestanforderung ist, um überhaupt bei solch hochgestochenen Gesprächen zugelassen zu werden.

Womit ich dann mal zu recherchieren begann und feststellte, dass ich bei zwei absolvierten CAS noch genau ein CAS und eine Masterthese von genau diesem Abschluss entfernt bin. Das noch zu absolvierende CAS suchte ich dann aus nach der Methode „lässt sich mit den zwei anderen zu einem MAS zusammenfügen und hat am Schluss eine Prüfung anstatt eine Zertifikatsarbeit“, wobei ich ja zugeben muss, dass ein wenig Training in Form einer solchen Zertifikatsarbeit gar nicht so saublöd gewesen wäre.

Todesmutig habe ich mich im April in die Vorstudie zu meiner Masterthese gestürzt und für diese im Juni ein „pass“ erhalten (ich hatte noch kurz auf ein fail gehofft, dann wäre mir die weitere Arbeit erspart geblieben…), die letzten Monate habe ich mich mit für mich erstaunlicher Disziplin hinter diese Arbeit gesetzt und zwischenzeitlich überrascht festgetellt, dass ich sogar Spass daran hatte. Ja klar, mal mehr und mal weniger aber insgesamt war es ganz ok. Am letzten Samstag um den Mittag habe ich dann den letzten Punkt gesetzt. Am Samstagabend einen allerletzten Abschnitt ergänzt und erneut den letzten Punkt gesetzt. Am Montag noch zwei Quellen durch aus meiner Sicht validere Quellen ersetzt. Nun ist die Arbeit im Lektorat, nächste Woche werde ich letzte Korrekturen vornehmen, dann die Arbeit drucken und binden (lassen) und dann am 29. Oktober mit geplanten zwei Tagen Reserve hochfeierlich persönlich einreichen.

Womit noch genau eine letzte Komfortzone bleibt in meinem Leben: Ich habe weiterhin nie auf dem Weg nach Arosa im steilen Stück unterhalb von Litzirüti in der Dunkelheit eines aufziehenden Schneesturmes Schneeketten aufgezogen. Eigentlich soll man seine Komfortzone ja verlassen. Aber ich lasse Euch entscheiden:

Daumen hoch unter den Post dieses Artikels auf Linked in oder Facebook heisst: brauchen wir nicht, bleib an der Wärme

ein Herz unter den Post dieses Artikles auf Linked In oder Facebook heisst. Los, verlasse Deine Komfortzone, warte den Sturm ab, zieh die Ketten auf. Ich will das Video davon sehen.

next stop: Litzrüti

Die „grösste Produktinnovation in der Geschichte der Migros“ – what else

Für diejenigen unter Euch, welche die Schlagzeilen nicht ganz so eng verfolgen wie ich, fasse ich kurz zusammen, wirklich ganz kurz, denn es werden mir ja immer wieder Abschweifer und Irrungen und Wirrungen vorgeworfen, welche meine Texte nur unnötig lang machen. Kürzlich wurde einer meiner Ergüsse sogar als Pamphlet bezeichnet (ok, ich nehme das als Kompliment), deshalb wirklich nur kurz:

In der letzten Augustwoche wurde bekannt, dass die Migros für den 6. September zu einer Medienkonferenz geladen hätte, um die grösste Produktinnovation in der Geschichte der Migros zu lancieren
Nur wenig später schrieben die Medien, dass es sich dabei wohl um eine Art Kaffeekapsel handeln müsse, denn die Migros habe die Marke Coffee B eintragen lassen. Und in Frankreich sei das Produkt schon vorgestellt worden. Bis hierhin eine vollmundige Ankündigung mit geschicktem Durchsickern-lassen, damit das Feuerchen auch am Lodern bleibt
Am 6. September wurde die Nicht-Kaffee-Kapsel dann tatsächlich lanciert. Und so sieht sie aus

Kleiner Einschub: Die Migros und ihre Innovationen sind ja so ein Sache für sich. Eigentlich wurde die Migros als Immitatorin gross: Kaffee Hag wurde als Kaffee Zaun kopiert, Rivella verkaufte Migros leicht abgeändert und produziert von Rivella als Mivella und aus der Swatch wurde die M-Watch. Eigene Kreationen: das vegane „hart gekochte“ Ei wurde nach kurzer Zeit wieder vom Markt genommen, dem vegangen Rührei wünsche ich nach einmaliger Verkostung gleiches Schicksal, bitte bald.

Nun, aber wirklich zur grössten Innovation der Unternehmensgeschichte. Wobei nein, zuerst noch ein paar Worte zu Marketing. Bis in die 1980-er-Jahre war die Migros wohl in Sachen Marketing Weltklasse. Man schreibt ihr quasi die Erfindung der „Aktion“ zu und die Migros-Musik können wohl viele noch heute nachsingen. Später fiel die Migros dann doch immer wieder durch Flops auf. Welche zwar sehr lustig sind, aber halt doch Flops (Nummer 1 übrigens selber fotografiert, 2 und 3 sind #Netzfunde):

So nun zurück zur grössten Innovation der Firmengeschichte. Da präsentierte also Migros Chef Fabrice Zumbrunnen in der Euphorie von Emil als Wahlverlierer (und wer das nicht kennt: sofort googeln) die Kapsel ohne Kapsel. Ein Kaffeeball, der aussieht wie eine Lindor-Kugel, leider einfach nicht schmeckt wie eine Lindor-Kugel. Und die Migros nennt den Kaffeeball Coffee B – was dann dazu führt, dass es genau 10 Stunden dauert, bis ein amerikanischer Late Night Talker über „Swiss Balls“ redet oder eher lacht. Erinnert irgendwie daran, dass der Mazda MR2 in Frankreich nie so recht zum Erfolg wurde, weil es sich auf französisch ausgesprochen halt einfach Scheisse anhört oder dass der Fiat Punto in Finnland nie durchstartete, weil wer will schon ein Auto kaufen, das Idiot heisst.

So weit so gut, trotzdem wollte ich natürlich testen. Und da ich grad oben an einer Migros wohne, rannte ich am Samstag fast schon zu dieser Filiale. Kleine Randnotiz: Diese Filiale hat im Untergeschoss den neuen Migros-Brillenhändler Misenso. Brillen im Untergeschoss ohne Tageslicht zwischen Toilettenpapier und Hundefutter finde ich gelinde gesagt schwierig. Könnte allenfalls klappen, mit sehr aktivem Verkaufspersonal, welches allen bebrillt vorbeigehenden Kund:innen eine kostenlose Reinigung oder was auch immer anbietet und sie so in ein Gespräch verwickelt….was ja aber so nicht ist, weil zwei gelangweilte Personen hinter der Theke einfach auf bessere Zeiten warten. Ok sorry, die Randnotiz wurde grad ein wenig länger.

Also, Coffee B konnte ich dann tatsächlich testen. Nachdem ich drei Mal interessiert am Stand vorbeigegangen war und ganz interessiert geschaut hatte (dazu halblaut „was isch ächt das?“ vor mich hin brabbelte) und dann laut fragte, was denn das sei. Der Stand optimal platziert in der Einflugschneise des Ladens, so dass man immer fürchten musste, von einem Wägelchen in der Achillessehne getroffen zu werden. Geruchlich schön arrangiert zwischen Gemüse und Brot, angereichert von gebratenem Poulet in der Auslage. Und ja, Tageslicht hat es auch im Obergeschoss dieser Filiale nicht wirklich. Ich durfte also testen, es war weder besonders gut noch besonders schlecht, es war in einem Kartonbecherchen, es war sicher nicht Premium (also gar nicht so premiumig wie oben abgebildet – aber hätte so voll Premium wirklich voll zur Migros gepasst?), rein schon von der Ambiance her nicht. Und meine Frage, was denn nun an diesen Nicht-Kapseln besser sein soll als an den kompostierbaren Nespresso-Imitaten konnte man mir nicht beantworten. Und in den Medien kann man lesen, dass in gewissen Filialen die Mitarbeitenden das Produkt gar nicht kennen würden (da hatte ich ja grad noch Glück) und dass bei der Tochter Digitec die Kugeln schon ausverkauft seien (was ich fast nicht glauben kann, denn sooo verrückt viele können ja da noch gar nicht bestellt worden sein….). Also zusammengefasst: Liebe Migros, so hast Du gegen George Clooney und die elegante Verkäuferin in der noch eleganteren Nespresso-Boutique (oder umgekehrt), welche strahlend „Willkomme bi Nespresso“ sagt schlicht und ergreifend keine Chance. Egal wie umweltfreundlich, nachhaltig und was noch immer diese tollen Nicht-Kapseln sein mögen.

Aber auch liebe Migros: Ich mag Dich wirklich. Und ich finde es toll, dass Du es mit dem Weltmarktführer Nespresso aufnehmen willst. Und auch das Kulturprozent finde ich super. Und deine Produkte mag ich. Und dass Du weiterhin auf Alkohol und Zigaretten verzichtest (und uns als Genossenschafter:innen darüber hast abstimmen lassen), macht dich sogar einmalig.

Aber Produktlancierungen kannst Du besser, oder?

next stop: Migros.

Meine Erfahrungen mit der Aida – Folge 4 (von 3)

Wer hier einen schönen Reisebericht erwartet, soll bitte nicht weiterlesen. Dieser Beitrag handelt von Customer Experience und konkret Beschwerdemanagement. Und ja, die Aida hat versagt, eigentlich sogar richtig abgekackt.

Regelmässige LeserInnen erinnern sich allenfalls noch an die Folgen 1-3, Folge eins über die Direktbuchung bei Aida (welche zur Empfehlung führte, nie direkt sondern immer über ein Reisebüro zu buchen), Folge zwei über das Schiff an sich (welches ich mit ein wenig Mäkeln auf hohem Niveau echt gut bewertete), Folge drei über die Software (sprich Organisation, Prozesse und Mitarbeite, welche nicht schlecht aber weniger gut als die Hardware bewertet wurde). Und eigentlich war diese Kleinserie nach drei Folgen auch abgeschlossen.

Aber zuerst mal Bild, denn landschatlich war Norwegen echt Weltklasse!

Da ich auf meine Kundenrückmeldung von anfangs Juli noch nichts gehört hatte, schrieb ich am 2. August einen kurzen Brief, legte eine Kopie der Lüftungs-Rückmeldung sowie die drei Folgen meiner Beiträge in gedruckter Form bei. Ich adressierte das Schreiben an Herrn Felix Eichhorn, welcher im Internet als als President Aida Cruises vorgestellt wird. Briefe an CEOs und ähnliche funktionieren normalerweise sehr gut. Natürlich antwortet nie ein CEO persönlich, aber die Briefe gehen an darauf spezialisierte Abteilungen und die geben dann eine mehr oder weniger gute Antwort. Ich mache dies übrigens nur, wenn ich keine Antwort vom Kundendienst erhalte (hier geschehen) und sich auf der Website keine entsprechende Abteilung findet (oder zumindest nicht innert nützlicher Frist).

Und dann hörte ich lange nichts mehr. Was mich auch nicht überraschte, denn ich hatte keine Forderung gestellt und grundsätzlich auch klargestellt, dass ich mich wohl als ehemaligen Kunden betrachte.

Heute erreichte mich nun ein Anruf von einem Herrn Meier (nein, er hiess nicht Meier, es war eine Frau, ihr Name tut nichts zur Sache, sie war auch nur Ueberbringerin der Botschaft und hatte den Zonk, mich anrufen zu müssen, wohl als Hauptpreis beim Zonk-Bingo gewonnen). Den Anruf gestern hatte ich nicht entgegennehmen können, heute erfolgte der zweite Versuch, somit Pluspunkte fürs Dranbleiben. Herr Meier ist Angestellter einer Fachabteilung, den genauen Namen habe ich vergessen, aber sicher irgendas gescheites und fantasievolles wie „Customer Feedback and Complaint Improvement Management schiessmichtot“. Er identifizierte mich anhand Vorname und Geburtsdatum, was ich aus Datenschutzgründen schätze und stieg ein mit dem Satz, dass er mich anrufe, weil er den Prozess beschleunigen wolle. Ok, kein Hitparadenstürmer für die Rangliste der besten Einstiegssätze, wurde mir doch klar signalisiert, dass man mich so rasch als möglich los haben möchte. Nun, Ziel erreicht, die Aida hat mich für immer los.

Herr Meier hatte mit den Kollegen auf dem Schiff meine Rückmeldung betreffend nicht funktionierender Lüftung geprüft und entschuldigte sich für die nie erhaltene Antwort in Sachen Covid-Zertifikat. Dann erklärte er mir, dass gemäss den Aufzeichnungen auf dem Schiff die Lüftung einwandfrei funktioniert hätte, die Aida mir also rechtlich nichts schuldig sei. Aida schätze meine ehrlichen Feedbacks aber sehr und die Hinweise würden dazu beitragen, dass Aida noch bessere Urlaubserlebnisse bieten könne. Er fuhr fort damit, dass Aida mich als Kunden sehr wertschätze und trotz meiner Unzufriedenheit in Sachen Lüftung zum Stammkunden machen möchte, deshalb offeriere mir Aida auf eine nächste Buchung einer Premium Balkonkabine bei Direktbuchung einen Rabatt von 200 Euro oder 4 % (was beides übrigens klar unter den 6 % im Affiliate Programm oder 10 % -14 % Provisionszahlungen an Reisebüros liegt). Und ja, es gäbe jetzt drei Möglichkeiten: Ich sei weiterhin unzufrieden und würde Aida fern bleiben (würde die nette Geste aber allenfalls anerkennen und aus dieser entstünden Aida ja auch keine Kosten), ich würde aufgrund der netten Geste wieder Aida buchen, aber halt in einem Reisebüro (auch dann wäre der Gutschein für Aida ja kostenlos und nur eine nette Geste) oder ich würde bei Aida direkt buchen, womit Aida zu bedeutend tieferen Kosten als bei einer Buchung im Reisebüro die Chance hätte mich zu einem der vielen Fans zu machen (und Geld mit mir zu verdienen), welche Aida ja zum Marktführen machten.

Aber nein, so war es nicht: Darauf, dass dieser Anruf zwei Monate nach Eingang der Rückmeldung erfolgte, ging Herr Meier nicht ein. Herr Meier erklärte, dass die Lüftung gemäss seinen Abklärungen einwandfrei funktioniert hätte und dass er den Fall jetzt abschliesen wolle, schnell, jetzt, eigentlich sofort. Auf meine Rückfrage, ob er mich der Lüge bezichtigte, verneinte er. Er wollte den Sachverhalt aber nochmals mit den Schiff klären, mir aber keine weitere Rückmeldung geben, weil er die Sache als mit diesem Telefonat erledigt betrachte. Meine Frage nach schriftlicher Bestätigung dieser Lüftungssache beantwortete er erst im zweiten Anlauf mit ja. Er wollte sich nicht festlegen, bis wann ich eine solche Bestätigung erhalten würde. Als ich darum bat, als nun definitiv und unwiderbringlich verlorener Ex-Kunde gemäss der Deutschen Datenschutz-Grundverordnung aus sämtlichen Datenbanken gestrichen werden (weil ich auch keine Werbe-E-Mails mehr brauche) entgegnete Herr Meier, dass er dies schriftlich brauche. Worauf ich echt nur noch lachen konnte und das Gespräch mit den besten Wünschen zum Wochenende beeneden musste. Liebe Aida, ich werde diesen Beitrag öffentlich posten und @Aida taggen, ich betrachte die Schriftlichkeit somit als erfüllt. Es ist Herr Meier sehr zu Gute zu halten, dass er während des gesamten Gespräches sehr professionell und freundlich blieb. Dass er aber offenbar keinerlei Kompetenz für ein Entgegenkommen hatte und Aida die Sache zu einer juristischen Auseinandersetzung mit Aussage und Gegenaussage verkommen lässt, zeugt von extrem wenig Kundenorientierung. Wie oben geschrieben: ich habe keinerlei Forderung gestellt und gedenke es auch weiterhin nicht zu tun. Aida scheint schlicht genügend Kunden zu haben und muss darum nicht auf Kundenrückmeldungen eingehen, ein Fakt den es allenfalls bei einem nächsten Antrag auf Staatshilfe zu berücksichtigen gilt.

Weniger als zwei Stunden später erhielt ich tatsächlich eine E-Mail, allerdings nicht mit der gewünchten Bestätigung in Sachen #Lüftungsgate (also dass Aida die Lüftung als voll funktionsfähig betrachtete (irgendwie habe ich das Gefühl, dass sie bei mir einen Beweis für die Nicht-Funktionsfähigkeit vermuten und grad so beim total offensichtlichen Lügen wollen sie sich dann doch nicht erwischen lassen, weil vor Gericht, wo wir ja nie enden werden….sorry, einer der selten gewordenen Abschweifer)), sondern mit Standardfloskeln, welche im Baukastensystem zusammengesetzt waren. Immerhin erfolgte hier eine Entschuldigung für die verspätete Antwort.

Ja, liebe Aida, somit endet hier unsere gemeinsame Reise für immer, ein klassischer Fall von aufNimmerAIDAsehen und wirklich sehr schlechtem Beschwerdemanagement, denn bis vor wenigen Stunden hattet ihr immer noch die Chance, mich zum regelmässig buchenden Fan zu machen. Ihr hattet mehrere Chancen aber alle fahrlässig vertan. Wir haben für Neujahr eine erneute Kreuzfahrt in einem Reisebüro gebucht. Es wurde uns Mein Schiff empfohlen, wir sind der Empfehlung gefolgt und freuen uns sehr auf die Reise.

Fazit: ich gönne es allen herzlich, welche sich als Fans der Aida betrachten und bezeichnen, ich will auch niemandem die Freude verderben. Ich bleibe bei meiner Empfehlung, Aida nur über ein Reisebüro zu buchen und rate von Direktbuchungen dringend ab.

Ich bin übrigens auch kein frustrierter Stänkerer, ich freue mich sehr ob gutem Service (gestern im Volkshaus Bern, vor kurzem bei Visilab in Baden oder immer wieder am Achensee) und noch mehr über gutes Complaint Management (wobei der Oskar dafür an die Spago in Aarau geht, die waren bei #ColaGate so rasch und gut in der Behebung, dass ich immer noch verblüfft bin –> sorry, das ist jetzt nur ein Teaser auf die nächste Folge, ich würde diesen Cliffhanger ganz unbescheiden als genial bezeichnen).

Die Aida erhält leider keinen Oskar, ihr kann ich für ihr Beschwerdemanagement leider nun den soeben geschaffenen blauen Kussmund für die totale Fehlleistung feierlich aber virtuell überreichen.

Next stop: Mein Schiff.

Warum eigentlich immer wieder Pertisau am Achensee? Oder einfach ein kleiner Hotel-Vergleich

Nein, das frage ich mich eigentlich nicht aber ich werde es immer wieder gefragt, auch jetzt wieder, wo ich binnen 2 Jahren zum fünften Mal in Pertisau war.

Nun, die Neue Zürcher Zeitung analysierte schon 2005 in einem Artikel, warum die Region Achensee ein gutes Beispiel für funktionierenden Sommertourismus in den Alpen sein könnte.

Wir kamen im Sommer 2020 eher zufällig zum Achensee. Die Lust aufs Fliegen war grad noch nicht riesengross so kurz nach der ersten Corona-Welle und da Antonia (herzliche Gratulation zum zweiten Gastauftritt nach dem Beitrag zur Frosch-Reise) damals noch in München wohnte, war das Kriterium primär ‚See zwischen Baden und München‘. Mit Booking schauten wir kurz nach Hotels (gebucht haben wir dann natürlich direkt). Wir wussten noch nicht, dass die allermeisten Hotels am Achensee auf den gängigen Buchungsplattformen gar nicht gelistet sind, fanden die Auswahl an guten Hotels aber schon so schwer in Ordnung.

Unsere erste Woche in Pertisau am Achensee verbrachten wir also im August 2020. Man kann da herrlich wandern (im Karwendel-Gebirge oder etwas flacher vom Achenkirch nach Pertisau), man kann auch einfach ein wenig spazieren in Richtung Maurach, man kann im See baden (ich allerdings nur kurz und nur wenn es grad sehr warm ist), man kann Schiff fahren (oder sich ein Boot mieten) und man könnte wunderbar Mountainbiken oder natürlich Golfen. Oder Ausflüge nach Kitzbühl oder Innsbruck machen. Haben wir alles aber gar nicht so wahnsinnig intensiv gemacht, da wir vor allem gewohnt, gegessen und gewellnesst haben und das kann man rund um den Achensee bis zum Exzess machen. Faktisch besteht Pertisau aus lauter 4 – 4.5-Sterne-Hotels. Und hätte man alle durchgetestet, müsste man wieder vorne anfangen, denn alle verändern und verbessern sich baulich laufend. Man kann die verschiedenen baulichen Massnahmen der unterschiedlichen Hotels nur schon im Bereich Wellness durchaus als Wettrüsten bezeichnen.

Unsere Aufzählung also bei weitem nicht abschliessend, aber immerhin vier Hotels haben wir bisher getestet.

Im August 2020 waren wir im Seehotel Einwaller. Es besticht durch perfekte Lage direkt am See, sehr stylisch-moderne (nicht wahnsinnig grosse) Zimmer mit wunderschönem Ausblick, einem exklusivem Liegebereich über den See gebaut und einem modernen und gemütlichen Wellnessbereich im Dachgeschoss. Küche gut (aber nicht überragend), Service sehr freundlich aber nicht unbedingt herzlich. Ja, und wenn man krankheitsbedingt einen Tag das Essen auslässt, sich eine Cola quasi als Medikament aufs Zimmer bringen lässt und diese dann verrechnet wird, dann ist das sicher korrekt aber irgendwie kleinlich. Rang 3 in unserem persönlichen Achensee-Ranking.

Über Pfingsten 2021 und jetzt dieses Wochenende waren wir im Verwöhnhotel Kristall. Von der Lage her weniger attraktiv (kein Blick auf den See), gemütlich eingerichtete und grosse Zimmer, sehr schönes Wellness mit diversen Saunen, ein Innen- und Aussenpool sowie ein Schwimmteich, ausserdem ein schön angelegter Garten und mehrere Ruhebereiche. Vor allem aber vorzügliches Essen, eine einladende Bar, ein engagierter Hotelier und herzliches, freundliches und teilweise sogar lustiges Personal im Service. Wenn man ein Haar in der Suppe suchen will: der Fitnessraum ist in die Jahre gekommen. Rang 1.

Im Sommer 2021 sowie erneut im Januar 2022 waren wir im ‚Das Rieser‘ (nein, es heisst nicht einfach ‚Rieser‘, es ist ‚das Rieser‘ und jetzt sogar als ‚Das Rieser – Achensee Resort‘ angeschrieben). Der Wellnessbereich war schon riesig, als wir da waren, wird jetzt aber grad massiv vergrössert. Der Schwimmteich mit der umgebenden Liegefläche wohl das Schönste an der ganzen Anlage, das Gym geräumig und modern. Die Zimmer sind gemütlich und gross. Das Essen ist sehr gut (vielleicht einen Tick hinter dem Kristall), die Mitarbeitenden sehr freundlich. Allfälliger Kritikpunkt: die Bar ist nicht aufregend und zeichnet sich durch Wartezeiten aus. Trotzdem Rang 1 zusammen mit den Nachbarn vom Kristall. Noch eine weitere Referenz notwendig? Sogar Knipser Knuser (sorry, liebe Neuleser hier, das ist ein Insiderscherz) war schon da und auch er war begeistert (hat er zumindest gesagt) und seine Holde empfindet die Tennisplätze und den Yogalehrer als grosses Plus (kann ich bei beidem nicht so wirklich mitreden…).

Die andere Hälfte der Sommerferien 2021 verbrachten wir im ‚Das Kronthaler‘ (auch dieses heisst nicht profan einfach ‚Kronthaler‘ sondern natürlich ‚Das Kronthaler‘). Nun, als double income no kids waren wir das Zentrum der Zielgruppe dieser ‚adults only’-Anlage. Dachten wir. Die Anlage ist sehr schön, trohnt quasi über Achenkirch (wobei uns Pertisau viel besser gefällt als das das sehr langgezogene und im Sommer eher leere Achenkirch), der Hanggarten sehr liebevoll gestaltet, Wellness und Gym modern aber nicht riesig. Die angekündigte Gourmet-Küche gut aber nicht so gut wie erwartet oder angekündigt und ‚high protein low carb‘-Waffeln zum Frühstück sind zwar sicher total gesund aber schmecken halt einfach wie ‚high protein low carb‘-Waffeln. Vor allem aber strahlt das Hotel eine Kühle und Arroganz aus, welche uns nicht passte (irgendwie scheinen Porsche-Fahrer willkommener als andere Gäste). Schon damals im Sommer 2021 gab es praktisch keine Corona-Massnahmen, im Winter 2022 kam das Hotel deswegen dann zu unrühmlicher medialer Präsenz. Und ja, bei Hotels, welche sich nicht an Corona-Regeln halten, frage ich mich immer, wie genau sie es mit den Hygiene-Regeln in der Küche nehmen. Insgesamt sehr ok aber trotzdem abgeschlagen auf Rang 4.

Also, Ihr merkt: die Region ist wunderschön, die rund 4stündige Autofahrt auf alle Fälle wert. Wenn aber ein wirklich gutes Hotel wie das Einwaller nicht über Rang 3 von 4 hinauskommt, dann zeigt dies vor allem, dass es rund um den Achensee und konzentriert in Pertisau eine exzellente Hotellerie gibt, welche aus meiner Sicht ihresgleichen sucht. Und diese geniessen wir sehr. Immer wieder. Darum immer wieder Achensee. Oder immer wieder Pertisau.

Falls jemand übrigens Empfehlungen für Hotels hat – jederzeit gerne 😉.

Unsere Reise mit der Aida Prima nach Norwegen – Teil 3: unsere Erfahrung mit der ‚Software‘

Dies ist der letzte Beitrag über unsere wunderschöne Reise mit der Aida Prima nach Norwegen. Über die eher missglückte Anreise habe ich hier berichtet, der eher schwierige Direktbuchungsprozess ist hier umschrieben, über das Schiff (die Hardware) habe ich hier berichtet.

Nun soll es also um die Software gehen, womit ich einfach gesagt alles sammle, was sich um Mitarbeitende, Prozesse, Führung oder Kundenorientierung dreht.

Nach meinen Erfahrungen bei der Buchung war mein Optimismus übersichtlich: unsere Mails (versandt ab 4 Wochen vor der Reise) blieben bis heute (4 Wochen nach der Reise) unbeantwortet und die einzige Mitarbeiterin, welche ich nach vielen Versuchen und mehreren Stunden in der Warteschleife telefonisch erreichen konnte, war zwar sehr freundlich, konnte aber nicht helfen.

Nun, wir wurden positiv überrascht: der Check In hochprofessionell, ein klar strukturierter Prozess, keine Wartezeit. Die (digitale) Sicherheitseinweisung einfach, der ‚Rettungswestentest‘ sauber aufgeteilt und darum ohne Zeitverlust. Das Gepäck zeitnah vor der Kabine deponiert. Auch der Check Out ganz zum Schluss wieder sehr gut organisiert und ohne jegliche Wartezeit.

Regelmässige Leser wissen, dass ich die Masketragdisziplin von Mitarbeitenden quasi zum Indikator für gute Führung erkoren habe. Diesbezüglich grosses Kompliment: alle Mitarbeitenden trugen die vorgeschriebene FFP2 Maske stets vorbildlich.

Nun, leider war nicht alles perfekt: Die Buffetrestaurants teilweise arg überfüllt. Da benutzte Tische erst ‚freigegeben‘ werden mussten, wäre etwas mehr Kapazität zum Abräumen und Desinfizieren wünschenswert gewesen und hätte Wartezeiten reduziert. Bei den Bedienrestaurants war mir als Aida-Einsteiger nicht klar, welches wann zu reservieren ist. Und die im French Kiss (sorry, dass ich mich hingesetzt habe, aber warum wird aufgedeckt für Gäste, die nicht kommen dürfen?) eher barsch vorgetragene Regel dass ‚alle Bedienrestaurants‘ am Abend zu reservieren seien, erwies sich dann bereits wenige Meter später beim Brauhaus als falsch. Insgesamt das Essen aber gut (und reichlich), im Steak House und Rossini sogar sehr gut.

Wartezeiten an den Bars je nach Tageszeit unterschiedlich, am Abend teilweise am obstersten Ende des Akzeptablen, Wartezeit an der Reception teilweise lange. Und ja, sorry, dass wir als Einsteiger nicht wussten, dass sich der Code für das Boardportal in der Buchungsbestätigung fand. Aber man hätte es uns auch höflich sagen können.

Ausflugserfahrungen wechselhaft. Einmal ganz toll mit sehr kompetenter und engagierter Reiseleiterin (allerdings nach halbstündiger Wartezeit im Dunkelraum vor dem Starbucks und endloser Anstehzeit für ein mittelprächtiges Mittagessen). Einmal von einer Französin ohne vertiefte Kenntnisse in gebrochenem Englisch vorgelesen. Einmal nicht über Aida gebucht und echt Klasse. Einmal gesundheitsbedingt abgesagt (nach ‚Stornierungsschluss‘, so ein Beinbruch lässt sich leider nur schwer terminieren) und dann einen leicht vorwurfsvollen Wake Up Call wegen nicht-Erscheinen erhalten.

Tiefpunkt in Bezug auf Kundenerfahrung war leider ‚Lüftungsgate’. Unsere Lüftung ging ab Tag 1 nicht, egal in Bezug auf die Kabine (wir schlafen eh mit offenem Fenster), wenig prickelnd in Bezug auf das nicht mehr trocken zu kriegende Bad, total uncool nach dem Beinbruch. Nun am Sonntag, Dienstag und Donnerstag bemühten sich bis zu drei Techniker und zogen stets mit der frohen (aber leider falschen) Botschaft ab, die Lüftung würde nun laufen. Am Freitag (ich hatte aufgegeben) verlangte ich vorsorglich für allfällige Versicherungszwecke im Falle eines Sturzes eine Bestätigung der nicht-Funktionalität. Und erhielt (und echt, ich konnte es kaum fassen): Eine Bestätigung der einwandfreien Funktionsweise. Nun, ich zitierte die unterzeichnende Person auf die Kabine und wir stellten gemeinsam fest: die Lüftung funktionierte nicht. Was sich tatsächlich nach einem weiteren Besuch der Techniker änderte. Änderte aber nichts daran, dass ich mir irgendwo zwischen nicht Ernst genommen und verarscht vorkam.

Nun, nach der finalen Behebung des Lüftungsproblems erhielt ich das Formular ‚Anmeldung zur Gästemeldung‘ ausgehändigt, welches ich umgehend handschriftlich ausfüllte und einreichte. Es wurde mir dann noch geraten, dieses Formular zu fotografieren und via mail zu schicken (könnte man auch verstehen als ‚negative Rückmeldungen schmeissen wir eh weg‘). Was ich auch tat und nun seit genau 30 Tagen auf irgendeine Reaktion von Aida warte.

Ganz offenbar macht die Aida ganz vieles richtig, davon zeugen die extrem vielen positiven Kommentare auf Facebook, die vielen geposteten Erinnerungen, die Menschen, welche sich als richtige Fans outen. Und ja, auch wir haben ganz viele positive Erinnerungen und auch bei uns hat ‚Sail away’ die Aida irgendwie positiv emotional verankert. Und klar: Norwegen ist eine Reise wert und auch jederzeit wieder. Unsere Erfahrung mit der Aida war aber leider gesamthaft nicht sehr positiv. Mich verärgert vor allem, dass Aida offenbar null Interesse an Rückmeldungen von Gästen hat oder zum zumindest null Interesse zeigt.

Darum im Gesamturteil für die Software knapp genügende 6 von 10 Punkten. Noch einmal: dies bezieht sich nicht auf einzelne Mitarbeitende, welche wir grösstenteils als äusserst engagiert erlebt haben. Aber Personalmangel oder ungenügend geschulte Mitarbeitende sind letzten Endes ein bewusster Management-Entscheid mit entsprechendem Einfluss auf die Gästeerfahrung.

Darum aktuell höchst unsicher, ob es für uns ‚auf Aidasehen‘ heisst.

Unsere Reise mit der Aida Prima – die Hardware

Wir waren Ende Juni mit der Aida ab Hamburg in Norwegen, über die nicht ganz reibungslose Direktbuchung habe ich hier berichtet, über die missglückte Anreise mit dem Nachtzug hier.

Ich unterteile die Beurteilung meiner Aufenthalte in Hotels oder generell touristische Leistungen stets in die Hardware (buchhalterisch wären das die Immobilien und das Mobiliar) und die Software (einfach gesagt die Mitarbeitenden und die Prozesse). Heute soll es um die Hardware der Aida gehen.

Wir fuhren auf der Aida Prima ab Hamburg zu den Fjorden Norwegens.

Die Aida Prima ist durchaus beieindruckend (die erfahrenen Adia-Experten mögen diesen rein beschreibenden Abschnitt allenfalls auslassen): Sie bietet Platz für 3300 Passagiere (und dabei zählt man bei einer ‚normalen‘ Kabine offenbar nur zwei Gäste, Kinder auf Zusatzbetten kommen da noch dazu), hat fast schon unzählige Restaurants, ein Aussenbad, ein Innenbad, eine Wasserrutsche, ein sehr grosszügiges und mit sehr modernen Geräten eingerichtetes Gym, ein Theater, welches sich über drei Decks erstreckt, diverse Innen- und Aussenbars, eine eigene Schiffsbrauerei mit zugehörigem Brauhaus, eine kleine Filiale von Starbucks, ein Hospital und sogar eine Currywurst-Bude. Verpflegen kann man sich an den Buffets, wer es etwas exklusiver mag, geht (teilweise gegen Aufpreis) in eines der bedienten Restaurants. Was ich sehr mochte an der Aida, war das Lockere und Ungezwungene: hier gibt es weder feste Essenszeiten noch Kleidervorschriften (ok, eine lange Hose zum Abendessen hätte ich mir so oder so angezogen) noch ein Captains Dinner mit grossen Ansprachen.

Wir hatten eine Balkon-Kabine gebucht, welche neben einer tollen (ja sogar fantastischten, teilweise atemberaubenden) Aussicht auch Zugang zum exklusiven-Patio-Deck bot.

Ja, ok über Qualität von Videos Marke Eigenbau lässt sich immer streiten…

So weit so gut, ich fand dieses Schiff echt beindruckend, erlaube mir aber vier Kritikpunkte (einer individuell und wohl etwas Pech, drei generell, welche aus meiner Sicht mit relativ wenig Aufwand Hebel auf eine noch bessere Gästeerfahrung hätten):

1. Die Beschriftung auf dem Schiff mag für Aida-Profis absolut ausreichen. Für blutige Anfänger wie uns war nicht alles total intuitiv und klar oder immer leicht zu finden. Allenfalls könnte auch kleine Führungen am ersten Tag (allenfalls zusammen mit erfahrenen Gästen) helfen. Wobei man mit orientierungslosem Suchen das Schiff irgendwie früher oder später auch kennenlernt.

2. die Lifte waren zu Stosszeiten chronisch überlastet. Das Schiff ist keine zehn Jahre alt. Also frage ich mich, warum nicht ‚intelligente‘ Lifte (welche viel weniger oft anhalten, weil man am Abfahrtsstockwerk (und nicht im Lift) das Zielstockwerk wählt) verbaut wurden.

3. die Gästekarte rsp. das Bordportal liessen aus meiner Sicht zu, dass die Gäste (die, die wollen) die Getränke selber wählen und bestellen (seit Corona gibt es das auch in vielen Restaurants) könnten. Die Barkeeper rsp. Kellner könnten sich dann mehr auf Zubereitung und Service konzentrieren, was (wieder primär zu Stosszeiten) Wartezeiten reduzieren könnte.

4. die Lüftung unserer Kabine war defekt. Eigentlich egal in Bezug auf die Kabine (es war herrlich mit offenem Fenster zu schlafen), etwas weniger cool in Bezug auf das nicht mehr trocken zu kriegende Bad. Insgesamt vier Mal erschienen Techniker. Beim vierten Mal erst nach einem Augenschein einer Vertreterin der Rezeption (man hatte mir schlicht nicht geglaubt, dass die Lüftung immer noch nicht ging). Auf das von ihr netterweise gleich mitgebrachte und von mir ausgefüllte und persönlich wie auch via E-Mail eingereichte Reklamationsformular habe ich bis heute (vier Wochen später) keine Rückmeldung erhalten. Aber das wäre ja dann schon eher Software. Dazu beim nächsten Beitrag mehr.

Fazit: ein fantastisches Schiff, welches in jedem Hafen von aussen beeindruckt und auch als Gast ein tolles Erlebnis bietet. Da es unserer erste (aber wohl nicht letzte) Kreuzfahrt war (die Vergleichsmöglichkeiten also noch fehlen) und es ja immer (und wie oben beschrieben) ein wenig Luft nach oben gibt, gebe ich mal faire und wohlverdiente 8 von 10 Punkten.